Nosso compromisso com o cliente da United

Em nosso website, em nossos balcões de passagens e nas lojas de passagens, ou quando os clientes ligarem para a Central de contato do cliente United a fim de esclarecer suas dúvidas sobre tarifas ou reservas, explicaremos que a tarifa mais baixa oferecida pode estar disponível em um de nossos canais de vendas, se for o caso.

Trabalhamos intensamente para levar você até o seu destino, no horário programado. É possível que alterações climáticas, controle do tráfego aéreo e considerações operacionais ou de serviços de voo façam com que seu voo atrase, seja cancelado ou desviado da rota. Quando isso acontecer, disponibilizaremos as informações mais atuais e precisas sobre o status de seu voo. Isso inclui fornecer informações sobre uma mudança no status de um voo de/para os Estados Unidos ou dentro dos Estados Unidos, um atraso de um voo em 30 minutos ou mais na operação planejada de um voo ou o desvio de um voo. Quando a mudança é feita no prazo de uma semana antes da partida, tornaremos a informação disponível até 30 minutos depois de tomarmos conhecimento da mudança. Podemos usar uma ou mais maneiras de comunicar essa informação: fornecer a informação na área do portão de embarque de um voo; nos painéis de exibição de status do voo no aeroporto; se solicitado, por telefone com o Centro de Contato com o Cliente da United; em atualizações de status do voo no united.com; e em alertas por texto/SMS e e-mail para clientes que fornecerem essas informações de contato diretamente para a United.

Nosso objetivo é entregar sua bagagem despachada na hora certa. Se as suas malas despachadas forem perdidas ou chegarem atrasadas, faremos o possível para entregá-las dentro de 24 horas. Iremos indenizá-lo caso tenha gastos extras devido ao atraso de sua bagagem e seja qualificado para receber indenização. Se sua bagagem for extraviada, iremos reembolsá-lo pelas taxas de transporte da bagagem.

Ao fazer uma reserva e emitir sua passagem pelo united.com, o aplicativo móvel da United, a Central de contato do cliente United, nossas lojas de passagens em aeroportos, lojas de passagens de sua cidade ou ao usar milhas MileagePlus® para reservar uma passagem-prêmio, será possível cancelar a reserva com passagem emitida sem pagar multas e receber reembolso total do preço da passagem na forma de pagamento escolhida originalmente caso você cancele a reserva até 24 horas após a compra e se a reserva tiver sido feita com uma semana ou mais de antecedência da partida programada do voo. Ou, caso sua passagem não esteja na Classe Econômica Básica, você pode alterar passagens inteiramente não utilizadas até 24 horas após a compra sem incorrer nas taxas de alteração normalmente aplicáveis, de acordo com a política de reserva flexível de 24 horas da United. Qualquer diferença na tarifa continuará a ser aplicável. As políticas de mudanças normais e reembolso se aplicam se a sua solicitação não for feita antes da partida programada do voo. As passagens pagas com Money + Miles não podem ser alteradas durante o período de reserva flexível de 24 horas; o associado MileagePlus precisa cancelar o itinerário e fazer uma nova reserva.

Você pode ter sua tarifa e taxas pagas reembolsadas se seu voo sofrer um problema significativo ou tiver venda excessiva (oversale) e você não aceitar nossas opções de nova reserva ou outra compensação oferecida.

Voos com um problema significativo incluem:

• Voos cancelados
• Voos com mudança de programação ou atraso de pelo menos 3 horas (voos domésticos) ou 6 horas (voos internacionais)
• Voos nos quais um cliente seja transferido para uma cabine de serviço inferior
• Voos nos quais o aeroporto de origem ou destino mude ou o número de escalas aumente em relação à reserva original do cliente

Para pessoas com necessidades especiais e seus companheiros de viagem, voos com um problema significativo também incluem:

• Voos nos quais o aeroporto de conexão mude
• Voos nos quais haja uma mudança de aeronave que resulte em redução dos recursos de acessibilidade

Você também pode obter um reembolso por taxas de serviços complementares, como seleção de assento e Wi-Fi a bordo, se a United não entregar o serviço pago.

Para todos os reembolsos devidos, seja por voo com problema significativo ou por outras questões, se você tiver usado um cartão de crédito, buscaremos processar os reembolsos de passagens qualificadas em até 7 dias úteis após a determinação do reembolso. Sua operadora de cartão de crédito processará o reembolso de acordo com o seu contrato, mas ele poderá não aparecer imediatamente em seu extrato.

Se tiver usado dinheiro ou cheque, o reembolso deverá ocorrer em até 20 dias úteis a partir da determinação do reembolso.

Os reembolsos são feitos na forma de pagamento original, deduzidas as taxas aplicáveis, se houver.

Solicite o reembolso on-line, por telefone ou por escrito:

• On-line no united.com
• Ligue para o número exibido no verso do seu cartão MileagePlus ou para seu agente de viagem.
• Escreva para a United Airlines, United Refunds, P.O. Box 4607, Dept. NHCRF, Houston TX 77253-3046, EUA ou para qualquer loja de passagens da United.

Não se esqueça de cancelar a reserva antes de pedir o reembolso. Inclua no pedido o nome do passageiro, endereço, número da(s) passagem(ns), data(s) de viagem e as cidades de origem e destino.

Fornecer créditos de voo

Se a United oferecer créditos de viagem a clientes cujos voos tenham sofrido problemas significativos, os clientes poderão escolher entre um reembolso e um crédito de viagem. Os créditos de viagem serão válidos por um ano e não podem ser transferidos. Eles podem ser usados para futuras viagens em voos da United e da United Express.

No caso de:

• Uma ordem de quarentena do governo dos EUA ou de um governo estrangeiro, estipulada depois que um cliente adquirir uma passagem, exigir que o cliente permaneça em quarentena no destino de seu itinerário por mais de 50% da duração de sua viagem
• Uma emergência de saúde pública aplicável ao itinerário de um cliente ser declarada depois que o cliente adquirir uma passagem, com recomendação de um médico credenciado para não viajar de avião para prevenir uma doença contagiosa grave
• Um cliente receber uma recomendação de um médico credenciado para não viajar de avião porque o cliente contraiu ou provavelmente contraiu uma doença contagiosa grave e a condição do cliente indicar que a viagem em um voo comercial representaria uma ameaça direta para a saúde de outras pessoas

A United poderá oferecer um reembolso na forma de pagamento original ou fornecer um crédito de viagem. O crédito de viagem será válido por um ano, será transferível e poderá ser usado para futuros voos da United e da United Express, bem como para tarifas complementares da United, como seleção de assentos.

Se a United oferecer créditos de viagem para qualquer outro fim, a United divulgará os termos e condições pertinentes aos clientes no momento da oferta do crédito.

Nós garantimos que nossos clientes que precisam de assistência adicional recebam a atenção, o respeito e o cuidado que merecem. Isso inclui pessoas com deficiências e menores desacompanhados. Como parte dessa assistência, acomodaremos passageiros com deficiências, conforme exigido pela Parte 382 das normas do Departamento de Transportes dos E.U.A.

Pessoas com necessidades especiais

Nossas aeronaves e serviços estão em total conformidade com todos os regulamentos aplicáveis. Trabalhamos muito para garantir que as necessidades dos nossos clientes sejam atendidas e não discriminamos passageiros devido a deficiências. Nossos funcionários são especialmente treinados para auxiliar pessoas com necessidades especiais.

Quando chegar ao aeroporto, fale conosco para que possamos atender às suas necessidades.

Observe que alguns pedidos precisam ser feitos antes da sua chegada ao aeroporto para que possamos lhe proporcionar uma viagem segura e confortável.

Fale conosco:

• On-line, ou ligue para a Central de contato do cliente United e peça para ser transferido para o setor de atendimento a clientes com necessidades especiais.
• Consulte a seção sobre acessibilidade em viagens do nosso website para obter detalhes.

Durante atrasos longos na pista, nossa tripulação se esforçará para ajudar as pessoas com necessidades especiais ou que precisem de acomodações específicas.

Se sua viagem também inclui outra companhia aérea, fale diretamente com eles sobre suas necessidades de viagem, uma vez que as políticas podem ser diferentes.

Temos o compromisso de operar uma programação confiável para nossos clientes. Considerações de segurança, condições climáticas, controle de tráfego aéreo, operações e outros fatores podem causar atrasos longos na pista de decolagem. Temos um plano de contingência para atrasos em pista, além dos recursos e processos necessários para minimizá-los. Nosso plano é coordenado juntamente com as autoridades de todos os aeroportos dos E.U.A. em que operamos e em aeroportos de desvio nos E.U.A. designados, com a agência de Alfândega e Proteção de Fronteiras dos E.U.A. em aeroportos dos E.U.A. usados frequentemente para nossos voos internacionais e com a Administração de Segurança no Transporte em aeroportos nos E.U.A. em que operamos, incluindo aeroportos de desvio. Se ocorrer um longo atraso em pista, faremos o possível para garantir que suas necessidades essenciais sejam atendidas. Se as considerações de segurança permitirem, ofereceremos lanches e água dentro de duas horas após a aeronave sair do portão de embarque (no caso de uma partida) ou ao aterrissar (no caso de uma chegada), além de sanitários e assistência médica adequada, se necessário.

Também sabemos que nossos clientes desejam obter informações atualizadas durante longos atrasos em pista. Por isso, a cada 30 minutos manteremos os clientes atualizados sobre o status do atraso em pista, incluindo o motivo do atraso, se conhecido. Além disso, se a aeronave estiver no portão de embarque ou em outra área de desembarque com a porta aberta e houver a oportunidade de desembarque, notificaremos os clientes a cada 30 minutos. No entanto, não nos responsabilizaremos pelos clientes que desembarcarem; o voo poderá partir sem esses passageiros.

Ocasionalmente, talvez não seja possível oferecer um assento em um voo específico, mesmo se você tiver uma passagem, tiver feito o check-in no horário e tiver atendido a outros requisitos. Isso é chamado de oversale (excesso de vendas) e acontece quando são aplicadas restrições a um procedimento de segurança específico para o voo (como limites de peso da aeronave), quando houver necessidade de substituição de uma aeronave maior por uma menor que já estava programada ou se houver mais clientes que tiverem feito check-in e preparados para embarcar do que o número de assentos disponíveis.

Se o seu voo estiver em situação de overselling, um assento não será negado a você até que voluntários estejam dispostos a deixar seus assentos confirmados. Se não houver voluntários o suficiente, negaremos o embarque de passageiros de acordo com nossa política com relação à prioridade no embarque. Se, de forma involuntária, seu embarque for negado e você estiver em conformidade com nossas normas de check-in e com outras normas aplicáveis, forneceremos a você uma declaração por escrito descrevendo seus direitos e explicando como é determinada a prioridade de embarque no caso de um voo com oversale. Geralmente, você terá direito à indenização e ao transporte em outro voo.

Nos aeroportos em que operamos, disponibilizamos as normas completas para o pagamento de indenização, bem como nossa política sobre prioridades de embarque. Seguiremos essas regras para garantir que você seja tratado de maneira justa. É importante estar ciente de que, se você não fizer check-in no horário, não atender a determinados requisitos ou se pudermos oferecer transporte alternativo planejado para chegar ao seu destino ou no primeiro local de escala em menos de uma hora após o horário de chegada planejado de seu voo original, talvez seu embarque seja negado, sem o direito de indenização.

Forneceremos informações claras sobre questões relacionadas às políticas e ao atendimento que possam ser importantes para você no united.com, por meio de nossa Central de contato do cliente e por meio de nossos representantes nos aeroportos. Isso significa fornecer informações claras sobre:

• Configuração de assentos na aeronave, incluindo tamanho dos assentos e variação de distribuição de espaço nas aeronaves operadas.
• Os termos e condições importantes que se aplicam à sua passagem e à sua viagem, incluindo políticas de cancelamento; e
• Disponibilidade do toalete da aeronave

Além disso, disponibilizamos informações sobre nosso programa de passageiro frequente MileagePlus em nosso website, em materiais fornecidos no registro e em atualizações para associados MileagePlus.

Entendemos como é importante para você obter informações atualizadas sobre alterações no itinerário de sua viagem. Se você fornecer suas informações de contato, usando as informações em sua reserva, iremos notificá-lo sobre alterações no itinerário da viagem antes da data de partida. Para passageiros que organizaram suas viagens com uma agência de viagens, a United oferece informações sobre alterações de viagem aos agentes de viagem.

Respondemos rapidamente às reclamações de nossos clientes. Se você tem uma reclamação sobre nossos serviços ou nosso produto, entre em contato conosco. As informações sobre para onde enviar sua reclamação por escrito estão disponíveis em nosso website, em todas as confirmações do E-ticket®, mediante solicitação nos balcões de passagens da United e no portão de embarque dos aeroportos em que operamos. Reconheceremos as reclamações por escrito dentro de 30 dias após o recebimento e enviaremos uma resposta dentro de 60 dias a partir do recebimento de sua reclamação.

Às vezes, apesar dos nossos esforços, os planos de viagem podem ter problemas. Quando isso acontece, temos o compromisso de oferecer um atendimento ao cliente de qualidade enquanto trabalhamos para levar você o mais rápido possível aonde você precisa estar. Algumas das medidas que tomaremos em caso de atraso ou cancelamento do seu voo incluem:

• Fornecer informações atualizadas sobre as opções para fazer uma nova reserva no united.com, no aplicativo da United, em quiosques no aeroporto, com nossos representantes no aeroporto ou com agentes de contato.
• Embarcar você sem custos adicionais no próximo voo em que houver assentos na mesma cabine em que você estiver viajando. Se o atraso ou cancelamento no mesmo dia for causado por razões dentro do nosso controle e não houver um voo da United disponível até o dia seguinte, você pode nos solicitar uma reserva em uma companhia aérea parceira, sem custos adicionais, com base nos nossos contratos com outras companhias, dependendo da disponibilidade de assentos para clientes da United na mesma cabine de sua passagem.
• No caso de cancelamentos ou atrasos por razões dentro do nosso controle, como problemas mecânicos, que resultem em uma espera de mais de três horas, forneceremos um voucher digital ou impresso para uma refeição. O voucher pode ser usado para comprar uma refeição de custo razoável nos estabelecimentos do aeroporto. Se não receber um voucher automaticamente, basta nos pedir.
• Se um atraso ou cancelamento por razões dentro do nosso controle, como um problema mecânico, fizer com que você precise passar a noite fora da sua cidade de residência, forneceremos um voucher digital ou impresso que pode ser usado em um hotel parceiro. Se não pudermos fornecer um voucher por indisponibilidade de quartos nos nossos hotéis parceiros e você encontrar e pagar pela hospedagem em outro lugar, você pode enviar o recibo à nossa equipe de atendimento ao cliente e receber um reembolso por custos razoáveis de hospedagem.
• Se você passar a noite em um hotel da região devido a um atraso ou cancelamento por razões dentro do nosso controle e o hotel não tiver um serviço para levá-lo ao aeroporto, forneceremos um voucher para o custo razoável do deslocamento até o hotel.

Se oferecermos qualquer um destes serviços, você tem o direito de recusar. Porém, se você o fizer, não forneceremos reembolsos por refeições, hotéis e outros serviços pelos quais você decidir pagar. Se você estiver fora dos E.U.A., leis locais podem se aplicar.

Se for viajar com uma criança menor de 12 anos, saiba mais sobre a nossa política de assentos para a família.