L’engagement clientèle de United

Sur notre site Web, à nos comptoirs de vente en ville et billetteries ou à l’occasion d’un appel téléphonique au service clientèle United au sujet d’un tarif ou d’une réservation, nous informerons les clients que le tarif le plus bas que nous offrons est peut-être disponible via l’un de nos autres canaux de vente, le cas échéant.

Nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour vous faire arriver à destination à l’heure annoncée. Il peut toutefois arriver que de mauvaises conditions météorologiques, le contrôle aérien ou des imprévus opérationnels ou de service entraînent le retard, l’annulation ou le changement d’un vol. En pareilles circonstances, nous vous communiquerons des informations les plus précises et les plus récentes concernant le statut de votre vol. Nous vous informerons notamment de tout changement de statut d’un vol en provenance, à destination ou à l’intérieur des États-Unis, d’un retard de vol de 30 minutes ou plus, ou d’un changement de vol. Lorsqu’un changement a lieu au cours de la semaine précédant le départ, nous tiendrons à votre disposition les informations à ce sujet dans les 30 minutes après avoir reçu la notification de ce changement. Nous pouvons vous communiquer ces informations par l’un ou plusieurs de ces moyens : en communiquant les informations à la zone de la porte d’embarquement d’un vol ; sur les tableaux affichant le statut des vols de l’aéroport ; sur demande par téléphone en contactant le Service client de United ; en mettant à jour les statuts des vols sur le site united.com ; et en envoyant des alertes par e-mail ou SMS pour les clients ayant directement communiqué à United leurs informations de contact.

Nous mettons tout en œuvre pour restituer vos bagages enregistrés à l’heure. Si le retrait de vos bagages enregistrés est retardé ou s’ils ont été égarés, nous ferons de notre mieux pour vous les restituer dans un délai de 24 heures. Si vous avez dû effectuer des achats suite au retard de livraison de vos bagages et si vous êtes éligible pour recevoir une indemnisation, vous serez dédommagé pour toute dépense nécessaire et justifiée. Si votre bagage est perdu, nous vous rembourserons tous les frais relatifs au transport dudit bagage.

Si vous réservez et émettez un billet via le site united.com, l’application mobile United ou le service clientèle United, à nos comptoirs à l’aéroport ou nos comptoirs vente en ville, ou si vous utilisez des miles MileagePlus® pour réserver un billet récompense via l’un de ces moyens, vous pourrez annuler la réservation dont le billet a été émis sans pénalité avec un remboursement intégral du prix du billet via le mode de paiement initial, si l’annulation est effectuée dans les 24 heures suivant l’achat et si la réservation est effectuée au moins une semaine avant le vol initialement prévu. Ou, si vous disposez d’un billet autre qu’un billet Basic Economy, vous pouvez modifier tout billet inutilisé dans les 24 heures suivant l’achat sans encourir de frais de modification normalement applicables, conformément à la politique de réservation flexible pendant 24 heures de United. Toute différence tarifaire en vigueur s’applique. Les politiques de remboursement et de modification classiques s’appliquent si vos demandes ne sont pas effectuées avant le départ prévu du vol. Les billets payés avec l’option Paiement + Miles ne peuvent pas être modifiés pendant la période de réservation flexible de 24 heures : le membre MileagePlus devra annuler son itinéraire et effectuer une nouvelle réservation.

Vous pouvez obtenir un remboursement pour votre billet et tous les frais associés si votre vol fait l’objet d’une perturbation considérable ou d’une surréservation et que vous choisissez de ne pas accepter les options alternatives ou les autres types d’indemnisation que nous vous proposons.

Les vols faisant l’objet d’une perturbation considérable comprennent :

• Les vols annulés
• Les vols faisant l’objet d’une modification d’horaires ou d’un retard d’au moins 3 heures pour un vol national ou d’au moins 6 heures pour un vol international
• Les vols sur lesquels un client se voit réattribuer un siège dans une cabine de service de niveau inférieur
• Les vols pour lesquels l’aéroport de départ ou d’arrivée est modifié ou pour lesquels le nombre d’escales augmente par rapport à la réservation initiale du client

Pour les passagers à mobilité réduite et leurs compagnons de voyage, les vols faisant l’objet d’une perturbation considérable comprennent également :

• Les vols pour lesquels l’aéroport de correspondance est modifié
• Les vols pour lesquels un changement d’avion entraîne une réduction des caractéristiques d’accessibilité

Vous pouvez également obtenir un remboursement pour les frais des services annexes, tels que la sélection des sièges et le Wi-Fi à bord, si United ne fournit pas le service pour lequel le paiement a été effectué.

Pour tous les remboursements exigibles, qu’ils soient dus à un vol faisant l’objet d’une perturbation considérable ou à un autre motif, si vous avez utilisé une carte de crédit, nous nous efforcerons de traiter les remboursements des billets admissibles dans un délai de sept jours ouvrés à partir de la date à laquelle le remboursement devient exigible. Votre société de carte de crédit traitera le remboursement conformément à l’accord relatif à votre carte de crédit, mais celui-ci peut ne pas apparaître immédiatement sur votre relevé.

Si vous avez utilisé des espèces ou un chèque, vous devriez recevoir votre remboursement dans un délai de 20 jours ouvrés à compter de la date à laquelle celui-ci devient exigible.

Les remboursements vous seront versés via le mode de paiement utilisé initialement, déduction faite des frais applicables.

Demander un remboursement en ligne, par téléphone ou par écrit :

• En ligne sur le site united.com
• Appelez le numéro figurant à l’arrière de votre carte MileagePlus ou votre agent de voyage.
• Écrivez à United Airlines, United Refunds, P.O. Box 4607, Dept. NHCRF, Houston TX 77253-3046, États-Unis, ou à n’importe quelle billetterie United.

Assurez-vous d’annuler votre réservation avant de demander un remboursement. Indiquez le nom du passager, son adresse, son ou ses numéro(s) de billet, sa ou ses date(s) de voyage et les villes de départ et d’arrivée dans votre demande.

Fourniture de crédits de vol

Si United offre des crédits de voyage aux clients dont le vol a fait l’objet d’une perturbation considérable, les clients pourront choisir entre un remboursement et un crédit de voyage. Les crédits de voyage seront valables pendant un an et ne sont pas cessibles. Ils peuvent uniquement être utilisés pour un futur voyage avec United et United Express.

Dans les cas suivants :

• Une ordonnance de quarantaine émise par le gouvernement américain ou un gouvernement étranger nécessitant qu’un client soit soumis à une quarantaine à la destination de son itinéraire pendant plus de la moitié de son voyage, après l’achat du billet par le client
• Un état d’urgence sanitaire applicable à l’itinéraire d’un client déclaré après l’achat du billet par le client, avec l’avis d’un médecin traitant agréé indiquant que celui-ci ne doit pas voyager par avion afin d’éviter des maladies contagieuses graves
• Un client recevant l’avis d’un médecin traitant agréé stipulant que celui-ci ne doit pas voyager par avion parce que le client a ou a probablement contracté une maladie contagieuse grave, et que l’état du client est tel que le voyage à bord d’un vol commercial constituerait une menace directe pour la santé des autres personnes

United peut proposer un remboursement via le mode de paiement initial ou fournir un crédit de voyage. Le crédit de voyage sera valable pendant un an, sera cessible et pourra être utilisé pour de futurs vols United et United Express ainsi que pour les frais de services annexes tels que la sélection des sièges.

Si United offre des crédits de voyage pour tout autre motif, United communiquera les principales conditions générales aux clients au moment où le crédit leur sera proposé.

Nous veillons à ce que nos clients qui ont besoin d’une assistance supplémentaire obtiennent l’attention, le respect et l’assistance qu’ils méritent. Cela est valable pour les personnes à mobilité réduite et les mineurs non accompagnés. Pour ce faire, nous répondrons aux attentes des passagers à mobilité réduite, conformément aux dispositions de l’article 382 de la règlementation du Ministère des transports américain.

Passagers à mobilité réduite

Nos appareils et nos services sont parfaitement conformes à toutes les réglementations applicables. Nous faisons tout notre possible pour nous assurer que les besoins de nos clients sont satisfaits et que nous ne discriminons aucun passager en raison d’un handicap. Nos employés ont été tout spécialement formés pour aider nos passagers à mobilité réduite.

En arrivant à l’aéroport, demandez-nous comment nous pouvons répondre à vos besoins.

Certaines demandes doivent être effectuées avant votre arrivée à l’aéroport pour que nous puissions nous organiser à l’avance afin de vous permettre de voyager en tout confort et en toute sécurité.

Faites-nous part de vos demandes en :

• Nous contactant en ligne ou en appelant le Centre d’assistance à la clientèle de United et en demandant à être mis en relation avec le Service dédié à l’accessibilité des personnes en situation de handicap.
• Consultez la rubrique Accessibilité des voyages de notre site Web pour obtenir de plus amples informations.

En cas de stationnement prolongé sur le tarmac, notre équipage de bord fera son maximum pour aider les passagers à mobilité réduite ou avec des besoins particuliers.

Si votre voyage comprend un vol avec une autre compagnie aérienne, contactez-les directement pour leur parler de vos requêtes particulières car ils peuvent avoir des politiques différentes.

Nous nous sommes engagés à respecter scrupuleusement les horaires communiqués à nos clients. Les vérifications de sécurité, les conditions météorologiques, le contrôle aérien, le déroulement des opérations ainsi que d’autres facteurs peuvent entraîner occasionnellement des stationnements prolongés sur le tarmac. Nous disposons d’un plan d’urgence en cas d’attente sur le tarmac, et les ressources et procédures nécessaires sont en place pour réduire de tels retards. Notre programme a été élaboré avec les autorités de tous les aéroports américains que nous desservons et les aéroports de détournements américains désignés ; avec le Service américain des douanes et de la protection des frontières aux aéroports américains utilisés régulièrement pour nos vols internationaux ; et avec l’administration américaine pour la sécurité des transports dans les aéroports américains que nous desservons, notamment les aéroports de détournement. En cas d’attente prolongée sur le tarmac, nous nous efforcerons de nous assurer que vos besoins essentiels sont satisfaits. Si les mesures de sécurité le permettent, nous fournirons des collations et de l’eau moins de deux heures après que l’avion aura quitté la porte d’embarquement (dans le cas d’un départ) ou atterri (dans le cas d’une arrivée) ; l’accès à des installations sanitaires ; et une assistance médicale si nécessaire.

Nous savons également que les voyageurs veulent des informations en temps et en heure en cas d’attente prolongée sur le tarmac. Nous tiendrons donc nos clients au courant toutes les 30 minutes en cas d’attente prolongée, et nous leur indiquerons le motif de ce retard si nous le connaissons. En outre, si l’appareil se trouve au niveau d’une porte d’embarquement ou dans une zone de débarquement et qu’il est possible de débarquer l’avion, nous informerons les clients de cette possibilité toutes les 30 minutes. Toutefois, les clients quitteront l’avion à leurs risques et périls et le vol peut partir sans eux.

Dans certains cas, il est possible que nous ne puissions pas vous proposer de place sur un vol spécifique, même si vous détenez un billet et que vous avez procédé à votre enregistrement en temps et en heure et accompli les formalités nécessaires. C’est ce que nous appelons la « surréservation ». Il y a surréservation lorsque certaines restrictions s’appliquent afin d’assurer la sécurité d’un vol (par exemple pour limiter le poids de l’appareil), lorsque nous devons remplacer l’appareil initialement prévu par un autre de plus petite taille, ou encore lorsque le nombre de clients enregistrés et prêts à embarquer excède le nombre de places disponibles.

Si le vol a fait l’objet de surréservations, vous ne vous verrez pas refuser votre place avant que nous ayons demandé si d’éventuels volontaires seraient prêts à renoncer à leurs places confirmées. Si aucun passager ne se manifeste, nous refuserons l’embarquement de certains passagers conformément à notre politique écrite en matière d’embarquement prioritaire. Si l’accès à bord vous est refusé alors que vous vous êtes soumis à l’enregistrement et aux autres règles applicables, nous vous fournirons un document décrivant vos droits et expliquant comment est déterminé l’ordre d’embarquement prioritaire dans le cas d’une surréservation. Vous aurez droit dans la plupart des cas à une indemnisation, ainsi qu’à une nouvelle réservation sur un autre vol.

Vous pouvez consulter les règles qui s’appliquent quant au paiement de l’indemnisation, ainsi que notre politique en matière d’embarquement prioritaire dans les aéroports que nous desservons. Nous nous conformerons à ces règles pour garantir le traitement équitable de tous. Sachez que vous pouvez vous voir refuser l’embarquement sans indemnisation si vous ne vous enregistrez pas en temps et en heure, si vous ne remplissez pas certaines conditions ou si nous vous offrons une possibilité de transport vous permettant d’être à destination ou à votre première escale moins d’une heure après l’heure d’arrivée prévue de votre vol initial.

Pour obtenir des informations détaillées sur les politiques et les services que nous proposons et qui sont susceptibles de vous intéresser, consultez notre site united.com, ou contactez notre Service client United ou l’un de nos agents à l’aéroport. Nous fournissons des informations claires sur :

• La configuration des places dans l’appareil, notamment la taille de place et les intervalles entre les sièges sur les appareils que nous exploitons ;
• Les principales conditions générales qui s’appliquent à votre billet et à votre voyage, en particulier les politiques d’annulation ; et
• La disponibilité de toilettes dans l’avion.

Vous pouvez également trouver des informations concernant notre programme de fidélité MileagePlus sur notre site Web, dans la documentation qui vous est fournie lors de votre inscription, ainsi que dans les communiqués de mise à jour envoyés aux adhérents MileagePlus.

Nous savons que vous avez besoin d’informations rapides en cas de modification de votre itinéraire. Si vous nous fournissez vos coordonnées, nous vous informerons de toute modification d’itinéraire de voyage avant la date de départ en utilisant les informations figurant sur votre réservation. Pour les passagers ayant organisé leur voyage via une agence de voyages, United fournit les nouvelles informations aux agents de voyage.

Nous répondons dans les plus brefs délais aux réclamations de nos clients. Si vous n’êtes pas satisfait des services ou produits que nous proposons, n’hésitez pas à nous le faire savoir. Les coordonnées des services auxquels adresser votre plainte écrite sont disponibles sur notre site Web, sur toutes les confirmations de billets électroniques E-ticket® et sur demande à tous les comptoirs United ainsi qu’à la porte d’embarquement des aéroports que nous desservons. Nous accuserons réception de toute réclamation écrite dans un délai de 30 jours à compter de la date de réception, et y apporterons une réponse écrite dans un délai de 60 jours.

Parfois, malgré tous nos efforts, les voyages sont perturbés. Lorsque cela arrive, nous nous engageons à vous offrir une assistance à la clientèle de qualité tout en faisant tout notre possible pour vous amener là où vous devez aller le plus rapidement possible. Voici quelques-unes des choses que nous ferons si votre vol est retardé ou annulé :

• Nous vous fournirons les informations les plus récentes concernant vos nouvelles options de réservation sur united.com, l’application United, les bornes d’aéroport ou via nos agents à l’aéroport et du service clientèle.
• Nous vous réserverons un siège sur le prochain vol ayant des places disponibles dans la même cabine sans frais supplémentaires. Si une annulation ou un retard le jour même est causé(e) par un événement sous notre responsabilité et qu’aucun vol United n’est disponible jusqu’au lendemain, nous pouvons sur demande vous réserver un vol de l’une de nos compagnies aériennes partenaires sans frais via nos accords intercompagnies en place s’il y a des sièges disponibles dans la même cabine pour les clients de United.
• Pour les annulations ou les retards dont nous sommes responsables (par exemple en raison d’un problème mécanique) qui entraînent une attente de plus de trois heures, nous vous offrirons un bon imprimé ou numérique pour un repas. Ce bon peut être utilisé pour un repas d’un prix raisonnable auprès de l’un des vendeurs de produits alimentaires de l’aéroport. Si vous n’en avez pas automatiquement reçu un, veuillez nous en faire la demande.
• En cas de retard ou d’annulation dont nous sommes responsables (par exemple en raison d’un problème mécanique), si vous n’êtes pas dans votre ville de résidence et avez besoin de passer la nuit sur place, nous vous offrirons un bon d’hôtel numérique ou imprimé qui pourra être utilisé auprès d’un hôtel partenaire. Si nous ne sommes pas en mesure de vous offrir un bon d’hôtel parce qu’aucune chambre n’est disponible dans l’un de nos hôtels partenaires, et que vous avez trouvé et payé un autre hébergement pour la nuit, vous pouvez envoyer votre reçu à notre service clientèle et nous vous rembourserons vos frais d’hôtel (dans la limite d’un prix raisonnable).
• Si vous passez la nuit dans un hôtel à proximité en raison d’un retard ou d’une annulation dont nous sommes responsables, et que l’hôtel ne met pas à disposition de navette ou de service de transport au départ de l’aéroport, nous vous fournirons un bon pour un service de transport à un prix raisonnable jusqu’à l’hôtel.

Si nous vous avons offert l’un de ces services, vous êtes libre de le refuser. Mais le cas échéant, nous ne vous rembourserons pas les repas, hôtels ou les autres services que vous avez choisi de payer par vous-même. Si vous êtes à l’extérieur des États-Unis, les lois locales en vigueur peuvent également s’appliquer.

Si vous voyagez avec un enfant de moins de 12 ans, apprenez-en davantage sur notre politique relative à l’attribution des sièges pour les familles.