Die United-Kundenverpflichtung

Wir teilen unseren Kunden, die sich auf unserer Website, an unseren Ticketschaltern, in Stadtticketbüros oder telefonisch beim United Customer Contact Center nach einem Tarif oder einer Reservierung erkundigen, mit, wenn unser niedrigster Tarif möglicherweise über einen anderen unserer Verkaufswege zur Verfügung steht.

Wir setzen alles daran, Sie pünktlich und planmäßig an Ihr Reiseziel zu bringen. Aufgrund der Wetterbedingungen, durch die Flugverkehrskontrolle sowie durch betriebs- oder servicebedingte Maßnahmen kann es gelegentlich zu Flugverspätungen, Stornierungen oder Umleitungen kommen. Wenn dies geschieht, stellen wir Ihnen aktuelle und präzise Informationen zum Status Ihres Flugs zur Verfügung. Dazu gehören Informationen über Änderungen des Status eines Fluges in, aus oder innerhalb der Vereinigten Staaten, eine mindestens 30-minütige Verspätung der planmäßigen Flugabwicklung oder eine Flugumleitung. Sollte es in der Woche vor dem Abflug zu Änderungen kommen, werden wir sie innerhalb von 30 Minuten, nachdem uns die Änderungen vorliegen, in Kenntnis setzen. Wir werden Sie auf einem oder mehreren Wegen informieren: Informationen am Flugsteig; Informationen auf Flugstatus-Anzeigetafeln; auf Wunsch informiert Sie das United Customer Contact Center; Status-Updates zu Flügen auf united.com; und über SMS- und E-Mail-Benachrichtigungen, falls Sie United Ihre Kontaktdaten direkt zur Verfügung gestellt haben.

Wir setzen alles daran, damit Sie Ihr aufgegebenes Gepäck pünktlich erhalten. Wenn Ihr aufgegebenes Gepäck Verspätung hat oder verlegt wurde, setzen wir im Rahmen des Möglichen alles daran, Ihnen Ihr Gepäck innerhalb von 24 Stunden zu liefern. Wenn Ihnen aufgrund der Gepäckverspätung Ausgaben entstanden sind und Sie Anspruch auf eine Entschädigung haben, werden wir Sie für angemessene und notwendige Barausgaben entschädigen. Wenn Ihr Gepäckstück verloren gegangen ist, entschädigen wir Sie für Gebühren, die für die Beförderung dieses Gepäckstücks berechnet wurden.

Wenn Sie ein Ticket und eine Reservierung über united.com, die United Mobile App, das United Customer Contact Center, am Ticketschalter oder in Stadtticketbüros kaufen oder wenn Sie MileagePlus®-Meile verwenden, um ein Ticket mit einer dieser Möglichkeiten zu buchen, dürfen Sie die Ticket-Reservierung gebührenfrei stornieren und erhalten eine hundertprozentige Erstattung des Ticketpreises in der ursprünglichen Zahlungsform, vorausgesetzt, Sie stornieren die Reservierung innerhalb von 24 Stunden nach dem Kauf und die Reservierung ist spätestens eine Woche vor dem ursprünglichen planmäßigen Abflug erfolgt. Wenn Sie kein Basic Economy-Ticket haben, können Sie gemäß Uniteds Richtlinie für flexibles Buchen rund um die Uhr gänzlich ungenutzte Tickets auch innerhalb von 24 Stunden nach dem Kauf ohne die regulären Umbuchungsgebühren umbuchen. Es gelten weiterhin die entsprechenden Tarifdifferenzen. Wenn Sie Ihren Antrag nicht spätestens eine Woche vor dem planmäßigen Abflug stellen, gelten die regulären Richtlinien zu Umbuchung und Erstattung. Tickets, die via Money + Miles bezahlt wurden, können während des flexiblen Buchungszeitraums von 24 Stunden nicht geändert werden. Das MileagePlus-Mitglied muss den Flug stornieren und einen neuen buchen.

Sie können sich den Flugpreise und jegliche Gebühren erstatten lassen, falls bei Ihrem Flug erhebliche Störungen auftreten oder dieser überbucht ist, und Sie unsere Umbuchungsoptionen oder andere angebotenen Ausgleichsleistungen nicht annehmen möchten.

Als Flüge mit erheblichen Störungen gelten:

• Stornierte Flüge
• Flüge mit einer Flugplanänderung oder einer Verspätung von mindestens 3 Stunden im Inland bzw. 6 Stunden im Ausland
• Flüge, auf denen ein Kunde in eine niedrigere Kabinenklasse heruntergestuft wird
• Flüge, auf denen sich der Start- oder Zielflughafen gegenüber der ursprünglichen Buchung des Kunden ändert oder sich die Anzahl der Zwischenlandungen erhöht

Für Kunden mit Behinderungen und ihre Reisebegleiter gelten die folgenden Flüge ebenfalls als Flüge mit erheblichen Störungen:

• Flüge, für die sich der Anschlussflughafen ändert
• Flüge, für die sich das Flugzeug ändert, was zu einer geringeren Barrierefreiheit führt

Sie können sich darüber hinaus auch die Gebühren für Zusatzleistungen wie die Sitzplatzauswahl und Wi-Fi während des Fluges erstatten lassen, sofern United die bezahlte Leistung nicht erbringt.

Wenn Sie bei Zahlung mit einer Kreditkarte aufgrund einer erheblichen Störung Ihres Flugs oder aus anderen Gründen zu einer Erstattung Ihres Tickets berechtigt sind, bemühen wir uns, diese innerhalb von sieben Werktagen nach dem betreffenden Vorfall zu bearbeiten. Ihr Kreditkartenunternehmen wird die Erstattung gemäß Ihrem Kreditkartenvertrag abwickeln. Möglicherweise erscheint diese jedoch nicht sofort auf Ihrer Abrechnung.

Wenn Sie bar oder per Scheck bezahlt haben, erfolgt die Erstattung innerhalb von 20 Werktagen nach dem betreffenden Vorfall.

Die Erstattung erfolgt auf das ursprüngliche Zahlungsmittel abzüglich anfallender Gebühren.

Sie können Ihre Erstattung online, telefonisch oder schriftlich beantragen:

• Online unter united.com
• Rufen Sie die Nummer auf der Rückseite Ihrer MileagePlus-Karte oder Ihr Reisebüro an.
• Richten Sie Ihre Anfrage an United Airlines, United Refunds, P.O. Box 4607, Dept. NHCRF, Houston TX 77253-3046 oder an eine United-Ticketstelle.

Sie müssen Ihre Reservierung stornieren, bevor Sie die Erstattung beantragen. Geben Sie den Namen des Reisenden, die Adresse, Ticketnummer(n), Reisedaten sowie den Abflug- und Zielort in Ihrem Antrag an.

Ausstellung von Fluggutscheinen

Wenn United Kunden für einen Flug mit einer erheblichen Störung Fluggutscheine anbietet, können diese zwischen einer Erstattung und einem Fluggutschein wählen. Fluggutscheine sind ein Jahr lang gültig und nicht übertragbar. Sie können nur für zukünftige Flüge von United und United Express genutzt werden.

Fluggutscheine werden in den folgenden Fällen angeboten:

• Quarantänemaßnahme einer US-amerikanischen oder ausländischen Regierung, die einen Kunden zwingt, länger als 50 % der Reisedauer am Zielort seiner Reise in Quarantäne zu bleiben, nachdem er ein Ticket gekauft hat
• Auftreten einer Notfallsituation im Bereich der öffentlichen Gesundheit auf der Reiseroute eines Kunden, die nach dem Ticketkauf eintritt und es diesem auf Anweisung eines zugelassenen Arztes unmöglich macht, mit dem Flugzeug zu reisen, um die Ansteckungsgefahr aufgrund einer schweren übertragbaren Krankheit zu vermeiden
• Für Kunden, die auf Anweisung eines zugelassenen Arztes nicht mit dem Flugzeug reisen können, weil sie an einer schweren übertragbaren Krankheit leiden oder sich wahrscheinlich mit einer solchen angesteckt haben, und deren Gesundheitszustand auf einem kommerziellen Flug eine unmittelbare Gefahr für die Mitreisenden darstellen würde

In all diesen Fällen bietet United möglicherweise eine Erstattung an das ursprüngliche Zahlungsmittel an oder stellt einen Fluggutschein aus. Der Fluggutschein ist ein Jahr lang gültig, übertragbar und kann für zukünftige United- und United Express-Flüge sowie für United-Zusatzgebühren verwendet werden, beispielsweise für die Sitzplatzauswahl.

Wenn United Fluggutscheine für andere Zwecke anbietet, wird United den Kunden über die hierfür zum Zeitpunkt des Angebots geltenden allgemeinen Geschäftsbedingungen informieren.

Wir tragen dafür Sorge, dass Kunden mit besonderen Bedürfnissen die Aufmerksamkeit, Fürsorge und den Respekt erhalten, die sie verdienen. Dazu gehören Reisende mit Behinderungen und allein reisende Minderjährige. Wir kommen somit gemäß Teil 382 der Richtlinien des US-Verkehrsministeriums (U.S. Department of Transportation) Passagieren mit Behinderungen entgegen.

Kunden mit Behinderungen

Unsere Flugzeuge und Services entsprechen allen geltenden Vorschriften in vollem Umfang. Wir arbeiten hart daran, sicherzustellen, dass die Bedürfnisse unserer Kunden erfüllt werden, und wir diskriminieren keine Fahrgäste aufgrund einer Behinderung. Unsere Mitarbeiter werden speziell geschult, um Kunden mit Behinderungen zu unterstützen.

Fragen Sie am Flughafen einfach, wie wir Ihnen helfen können.

Einige Anfragen müssen vorab gestellt werden, damit wir Ihre sichere und bequeme Reise frühzeitig planen können.

So erreichen Sie uns:

• Kontaktieren Sie uns online oder rufen Sie im Kundencenter von United an und lassen Sie sich mit dem Barrierefreiheitsschalter verbinden.
• Ausführlichere Informationen finden Sie auf unserer Website unter Barrierefreies Reisen.

Bei längeren Verzögerungen auf dem Rollfeld wird unsere Flugzeugbesatzung alles daransetzen, um Kunden mit Behinderungen oder speziellen Bedürfnissen zu helfen.

Wenn Ihre Reiseroute den Flug mit einer anderen Airline vorsieht, wenden Sie sich hinsichtlich Ihrer Reiseanforderungen direkt an diese Airline, da sie möglicherweise andere Regelungen hat.

Wir tun alles, um unseren Kunden einen verlässlichen zeitlichen Ablauf zu bieten. Sicherheitsabwägungen, Wetter, Flugverkehrskontrollen, betriebliche Maßnahmen oder andere Faktoren können gelegentlich zu längeren Verzögerungen auf dem Rollfeld führen. Wir verfügen über einen Rollfeld-Verzögerungsplan und die notwendigen Ressourcen und Verfahren, um solche Verspätungen zu minimieren. Unser Plan wurde mit den Flughafenbehörden an allen US-Flughäfen koordiniert, die wir anfliegen, sowie an bestimmten US-Ausweichflughäfen. Er wurde mit dem US-Zoll- und Grenzschutz an US-Flughäfen koordiniert, die regelmäßig für unsere internationalen Flüge verwendet werden, und mit der Transportation Security Administration an US-Flughäfen, die wir anfliegen, einschließlich Ausweichflughäfen. Sollte es zu einer sehr langen Rollfeldverzögerung kommen, werden wir uns bemühen, Ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Wenn die Sicherheitsbedingungen eingehalten werden, servieren wir Snacks und Trinkwasser nicht später als zwei Stunden, nachdem das Flugzeug den Flugsteig verlassen hat (bei Abflügen) oder gelandet ist (bei Ankünften). Die Toiletteneinrichtungen stehen zur Verfügung und bei Bedarf erhalten Sie eine angemessene medizinische Versorgung.

Wir verstehen auch, dass unsere Kunden rechtzeitige und aktuelle Informationen während sehr langer Rollfeldverzögerungen erhalten möchten. Wir informieren Kunden des verspäteten Flugs alle 30 Minuten über den aktuellen Status der Rollfeldverzögerung und über die Gründe für die Verzögerung, wenn diese bekannt sind. Wenn sich das Flugzeug am Flugsteig oder in einem anderen Ausstiegsbereich mit geöffneter Tür befindet und die Möglichkeit besteht, von Bord zu gehen, informieren wir unsere Kunden darüber alle 30 Minuten. Kunden gehen jedoch auf ihr eigenes Risiko von Bord und es besteht die Möglichkeit, dass das Flugzeug ohne sie abfliegt.

In manchen Fällen besteht die Möglichkeit, dass wir auf einem bestimmten Flug keinen Sitzplatz für Sie zur Verfügung haben, selbst wenn Sie ein Ticket besitzen, eingecheckt haben, vor Ort sind, um pünktlich an Bord zu gehen, und weitere Anforderungen erfüllen. Dies wird als Überbuchung bezeichnet und kann auftreten, wenn bestimmte Sicherheitseinschränkungen für die Durchführung eines bestimmten Flugs gelten (zum Beispiel bei Einschränkungen des Flugzeuggewichts). Ein mögliches Szenario wäre eine Situation, in der wir ein kleineres Flugzeug statt eines größeren Flugzeugs, das ursprünglich für den Flug geplant war, einsetzen müssen, oder wenn mehr Kunden eingecheckt haben und in das Flugzeug einsteigen möchten, als Sitzplätze verfügbar sind.

Wenn Ihr Flug überbucht ist, wird Ihnen Ihr Sitzplatz nicht direkt verweigert. Wir fragen zuerst nach Freiwilligen, die bereit sind, ihre bestätigten Sitzplätze aufzugeben. Sollte es nicht genügend Freiwillige geben, wird Passagieren der Zutritt zum Flugzeug gemäß unserer schriftlich verfügbaren Richtlinie für Prioritäten beim Einstieg verweigert. Falls Ihnen der Einstieg verwehrt wird und Sie unsere Check-in- bzw. andere anwendbare Richtlinien eingehalten haben, händigen wir Ihnen eine schriftliche Erklärung aus, die Ihre Rechte darlegt und erläutert, wie wir bei überbuchten Flügen die Einstiegsprioritäten festlegen. In der Regel haben Sie ein Recht auf Schadenersatz und Transport mit einem Alternativflug.

Die Zahlung von Entschädigungen erfolgt gemäß unseren umfassenden Bestimmungen sowie unserer Richtlinie zu den Prioritäten beim Einstieg, die auf den Flughäfen zur Verfügung stehen, die wir anfliegen. Wir halten uns an diese Bestimmungen, um sicherzustellen, dass Sie fair behandelt werden. Beachten Sie, dass Ihnen der Einstieg ohne Anspruch auf Entschädigung verwehrt werden kann, wenn Sie nicht pünktlich einchecken oder andere Anforderungen nicht erfüllen, oder wenn wir Ihnen eine alternative Beförderung anbieten, deren geplante Ankunftszeit an Ihrem Reiseziel oder am Ziel Ihrer ersten Zwischenlandung im Vergleich zu der geplanten Ankunftszeit Ihres ursprünglichen Flugs höchstens um eine Stunde verzögert ist.

Wir werden Ihnen klare Informationen über Richtlinien und Serviceaspekte, die u. U. wichtig für Sie sind, auf united.com bereitstellen und, wenn Sie danach fragen, auch über unser Telefonreservierungspersonal und unsere Mitarbeiter am Flughafen. Dies bedeutet, es müssen klare Informationen angegeben werden über:

• Flugzeugsitzplatzkonfiguration, einschließlich Sitzplatzgröße und Sitzabstand auf unseren Flugzeugen;
• wichtige allgemeine Geschäftsbedingungen, die für Ihr Ticket und Ihre Reise gelten, einschließlich Stornoregelungen;
• Verfügbarkeit der Toiletten im Flugzeug

Wir stellen Ihnen auch Informationen über unser MileagePlus-Vielfliegerprogramm auf unserer Website und in Materialien zur Verfügung, die Sie bei der Anmeldung erhalten, sowie in den Aktualisierungen für MileagePlus-Mitglieder.

Uns ist bewusst, dass Sie rechtzeitige Informationen über Änderungen an Ihrem Reiseplan benötigen. Wenn Sie Ihre Kontaktinformationen angeben, benachrichtigen wir Sie mithilfe der Informationen in Ihrer Reservierung über etwaige Reiseplanänderungen vor dem Abflugtag. Für Passagiere, die ihre Reise über ein Reisebüro gebucht haben, gibt United Informationen über Reiseänderungen an Reisebüros weiter.

Wir antworten schnell auf Beschwerden unserer Kunden. Wenn Sie eine Beschwerde zu unseren Services oder unseren Produkten haben, wollen wir von Ihnen hören. Kontaktinformationen für schriftliche Beschwerden finden Sie auf unserer Website, auf allen E-Ticket®-Bestätigungen. Sie können ebenfalls bei allen United-Ticketschaltern und Flugsteigen auf von uns angeflogenen Flughäfen erfragt werden. Wir erkennen schriftliche Beschwerden an, die innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt an uns gesendet werden, und werden diese innerhalb von 60 Tagen nach Erhalt der schriftlichen Beschwerde umfassend beantworten.

Trotz aller Anstrengungen kann es manchmal vorkommen, dass Reisepläne nicht funktionieren. Wenn das geschieht, möchten wir Ihnen einen guten Kundenservice bieten, während wir daran arbeiten, Sie so schnell wie möglich zu Ihrem Ziel zu bringen. Mit folgenden Maßnahmen helfen wir Ihnen bei einer Verzögerung oder Stornierung eines Fluges:

• Sie erhalten die aktuellen Informationen über Ihre Umbuchungsoptionen über united.com, die United-App, an den Automaten des Flughafens oder über unsere Mitarbeiter am Flughafen oder in Kontaktzentren.
• Wir suchen einen Platz im nächsten verfügbaren Flug mit verfügbaren Sitzplätzen in der gleichen Kabine, in der Sie reisen – ohne zusätzliche Kosten. Wenn Ihre Stornierung oder Verzögerung am gleichen Tag durch ein Ereignis innerhalb unserer Kontrolle verursacht wird und ein United-Flug erst am nächsten Tag verfügbar ist, können wir auf Ihren Wunsch hin über unsere bestehenden Interline-Vereinbarungen einen Flug einer Partner-Fluggesellschaft buchen, wenn bei diesem Flug Plätze für United-Kunden in Ihrer auf dem Ticket genannten Kabine verfügbar sind. Dafür fallen Ihnen keine zusätzlichen Kosten an.
• Bei Stornierungen oder Verzögerungen innerhalb unserer Kontrolle, verursacht etwa durch mechanische Probleme, die zu einer Wartezeit von mehr als drei Stunden führen, erhalten Sie einen digitalen oder ausgedruckten Essensgutschein. Dieser Gutschein kann für angemessene Kosten einer Mahlzeit bei den Speiseanbietern am Flughafen eingelöst werden. Wenn Sie diesen Gutschein nicht automatisch erhalten, fragen Sie bitte nach.
• Wenn Sie durch eine Verzögerung oder Stornierung innerhalb unserer Kontrolle, etwa durch mechanische Probleme, Ihre Heimatstadt nicht erreichen und übernachten müssen, erhalten Sie digitale oder ausgedruckte Hotelgutscheine, die bei Partnerhotels eingelöst werden können. Wenn wir Ihnen keinen Hotelgutschein bereitstellen können, weil kein Zimmer in einem Hotel unserer Partner verfügbar ist, und Sie eine andere Übernachtungsmöglichkeit finden und dafür bezahlen, können Sie Ihren Rechnungsbeleg an unser Kundenbetreuungsteam schicken und wir erstatten Ihnen angemessene Kosten.
• Wenn Sie aufgrund einer Verzögerung oder Stornierung innerhalb unserer Kontrolle in einem Hotel in der Nähe übernachten müssen und das Hotel keinen Shuttleservice oder Transfer vom Flughafen anbietet, erhalten Sie von uns einen Gutschein über die angemessenen Kosten für eine Fahrt zum Hotel.

Sie können diese Services, die wir Ihnen anbieten, natürlich jederzeit ablehnen. Wenn Sie dies tun, erhalten Sie von uns jedoch keine Erstattung für Mahlzeiten, Hotels oder andere Services, die Sie sich selbst gesucht und für die Sie selbst bezahlt haben. Wenn Sie sich außerhalb der USA befinden, gelten eventuell auch lokale Gesetze.

Wenn Sie mit einem Kind unter 12 Jahren reisen, erfahren Sie hier mehr über unsere Sitzplatzrichtlinie für Familien.