我们的美联航乘客承诺

在客户登录我们的网站、前往我们的票务柜台和城区售票处或者致电美联航客户服务中心查询票价或预订时，如果其他销售渠道可提供最低票价，我们也将如实告知客户。

我们将尽最大的努力让您如期抵达目的地。但有些时候，由于天气、空中交通管制、运营或服务因素，可能会导致航班延误、取消或改道。在发生此类情况时，我们将竭力提供我们所获得的航班状况的最新准确信息。其中包括在比计划飞行时间延迟 30 分钟或以上、或者改道的情况下，提供飞往美国、从美国起飞或美国境内的航班变化情况的信息。如果相关变更发生在起飞前的一周内，我们将在得知情况后的 30 分钟内提供有关信息。我们可能使用一种或多种方式传达此类信息：在航班登机口提供信息；在机场航班状态显示板上提供信息；美联航客户服务中心根据请求通过电话提供信息；united.com 上航班状态更新；以及给直接向美联航提供联系信息的乘客发送文本/短信和电子邮件提醒。

我们将竭尽全力准点交付您的托运行李。如果您的托运行李发生延误或送错地点，我们将尽一切努力在 24 小时内交付您的行李。如果您因为行李延误产生费用并有权获得赔偿，我们将向您现金支付合理必要的费用作为补偿。如果您的行李丢失，我们将会对运输该行李所收取的任何费用予以赔偿。

当您通过 united.com、美联航移动应用、美联航客户服务中心、机场票务柜台、城区售票处预订或购买机票，或通过这些资源中的任何一种使用前程万里 (MileagePlus®) 里程预订奖励机票时，如果您在购买后的 24 小时内取消机票预订并且预订的原始航班在一周后（含一周）起飞，则不必缴纳任何罚金，并且可获得全额退款。或者，如果您持有的不是基础经济舱 (Basic Economy) 机票，根据美联航的 24 小时灵活预订政策，您可以在付款后的 24 小时内改签完全未使用的机票，不必缴纳正常适用的改签费用。任何适用的差价仍然适用。如果您未在计划航班起飞之前提出请求，则正常的改签和退款政策适用。使用金额 + 里程支付的机票在 24 小时灵活预订期内不能改签 – 前程万里 (MileagePlus) 会员必须取消行程并重新预订。

如果您的航班出现严重受阻或超售，且您选择不接受我们的重新预订选项或其他补偿，您可以获得票价和任何费用的退款。

严重受阻的航班包括：

• 已取消航班
• 时刻表变更或延误至少 3 小时的国内航班，时刻表变更或延误至少 6 小时的国际航班
• 乘客降舱至较低舱位的航班
• 与乘客原始预订相比，出发地机场或目的地机场发生变更或经停次数增加的航班

对于行动不便的乘客及其旅行同伴，严重受阻的航班还包括：

• 转机机场变更的航班
• 因机型变更导致无障碍功能设施减少的航班

如果美联航未提供您已付费的服务，您还可获得辅助服务费用的退款，例如座位选择和机上 Wi-Fi。

对于所有欠款退款，无论是由于航班严重受阻还是其他原因，如果您使用信用卡，我们会在欠款后七个工作日内处理符合条件的机票退款。您的信用卡公司将根据您的信用卡协议处理退款，但退款可能不会立即显示在您的对账单上。

如果您使用现金或支票，将在欠款后 20 个工作日内获得退款。

退款将减去任何适用的费用，返还至您的原始付款方式。

在线、通过电话或书面申请退款：

• 通过 united.com 在线申请
• 拨打您的前程万里 (MileagePlus) 卡背面的号码或联系您的旅行社。
• 邮寄地址：United Airlines, United Refunds, P.O.Box 4607, Dept. NHCRF, Houston TX 77253-3046，或任何美联航票务中心。

请确保在申请退款之前取消预订。在您的请求中写明乘客的姓名、地址、票号、旅行日期以及出发城市和目的地城市。

提供航班抵用额

如果美联航向航班严重受阻的乘客提供旅行抵用额，乘客可选择获得退款或旅行抵用额。旅行抵用额有效期为一年，不可转让。抵用额适用于今后搭乘美联航和联航快运 (United Express) 航班。

如果发生以下情况：

• 根据美国或外国政府发布的检疫令，要求乘客在购买机票后，在其行程目的地隔离超过 50% 的行程时间
• 乘客购买机票后，宣布其行程出现了公共卫生紧急事件，并收到执业医疗专业人员建议，不得搭乘飞机出行，以避免感染严重传染病
• 乘客收到执业医疗专业人员的建议，因其患有或可能患有严重传染病，且其病情会对他人健康造成直接威胁，因此建议该乘客不得搭乘飞机出行

美联航可能会按原付款方式退款或提供旅行抵用额。该旅行抵用额有效期为一年，可转让，并可用于今后搭乘美联航和联航快运 (United Express) 航班，以及座位选择等美联航的附加费用。

如果美联航提供用于任何其他目的的旅行抵用额，则美联航将在提供抵用额时向乘客披露重要的条款和条件。

我们确保需要额外帮助的乘客获得其应有的关注、尊重和关怀。这包括残疾人士和无监护人陪伴的未成年人。在这种情况下，我们将会依据美国交通法规第 382 部分，为行动不便的乘客提供便利安排。

行动不便的乘客

我们的飞机和服务完全遵守所有适用法规。我们努力确保满足客户的需求，并且不会因行动不便而歧视乘客。我们的员工经过特殊的培训，来为行动不便的乘客提供支持。

当您到达机场时，请询问我们如何帮助满足您的需求。

某些要求应在到达机场前提出，以便我们提前为您计划安全和舒适的旅行。

请通过以下方式告知我们：

• 线上联系我们或致电美联航客户服务中心，请求转接无障碍服务台。
• 查看我们网站的“无障碍旅行”部分，了解详细信息。

在漫长的停机坪延迟期间，我们的航班机组人员将尽力帮助行动不便或有特殊需求的乘客。

如果您的旅行涉及另一家航空公司，请直接向他们咨询您的任何旅行需求，因为他们可能有不同的政策。

我们致力于为乘客安排可靠的日程。安全考量、天气、空中交通管制和其他因素偶尔可能会导致漫长的停机坪延迟。我们已妥善部署停机坪意外延迟计划及各种必要资源和流程，以最大限度地缩短这种延迟。我们的计划一直与我们提供服务的所有美国机场及指定的美国分流机场当局协调一致；与在美国机场定期为我们的国际航班提供服务的美国海关和边境保卫部门协调一致；同时还与我们提供服务的机场（包括分流机场）的运输安全署保持一致。如果出现漫长的停机坪延迟，我们将会尽一切合理的努力确保满足您的基本需求。如果安全方面允许，该服务将包括在飞机离开登机口（在出发的情况下）或抵达地面（在抵达的情况下）后两小时内提供点心和饮用水、可控制的公厕设施以及足够的医疗照顾（如果需要的话）。

同时，我们还清楚地明白，我们的乘客希望在漫长的停机坪延迟期间获取及时的最新信息。同样，我们每隔 30 分钟就会为延迟航班上的乘客更新停机坪延迟的有关状态信息，包括延迟原因（如果获悉的话）。此外，如果飞机停在登机口或其他下机区域，同时舱门打开并且可以走下飞机，那么我们每隔 30 分钟将会就此情况向乘客发出通知。不过，乘客下飞机须自行承担风险，航班可能会遗漏乘客独自起飞。

我们有时可能无法为您在特定航班上提供座位，即使您持有机票、办理了登机手续、可准点登机，并且遵守其他要求。这种情况被称为超售，它可能在以下情况下发生：为确保特定航班的安全而采取相应的限制措施（如限制飞机重量）、在迫不得已的情况下以小型飞机替换原计划飞行的大型飞机，或者办理登机手续和准备登机的乘客数量超出我们可提供的座位数。

如果航班出现超售情况，在我们寻找自愿放弃确认座位的志愿者之前，不会拒绝向您提供座位。如果没有足够的志愿乘客，我们将依据优先登机明文政策暂拒部分乘客登机。如果您意外被拒绝登机，但遵守了我们的登机手续办理和其他适用规定，我们将为您提供一份书面声明，陈述您的权利，并解释我们如何为超售航班确定登机优先顺序。您一般都有资格获得赔偿及搭乘另一个航班。

我们对于可在机场获得的补偿费用及公司的优先登机政策制定了完整的规定。我们将严格遵循这些规定，以确保公平地对待每一位乘客。请注意，如果您未能准点办理登机手续或不符合其他一些要求，或者我们为您提供计划飞往您的目的地或首个中转站的替代航班，而该航班的抵达时间比原始航班预计抵达时间晚点不超过一小时，则您可能会被拒绝登机，并且不会获得任何补偿。

我们将在 united.com 上为您明确提供重要的政策和服务相关信息，并在您进行咨询时，通过我们的客户服务中心和机场服务人员提供相应信息。这意味着明确提供以下相关信息：

• 飞机座位分布，包括我们运营的飞机的座位大小和间距范围；
• 您的机票和旅行所适用的重要条款和条件，包括取消政策；以及
• 飞机卫生间供应情况

我们还会在网站上、注册材料和前程万里 (MileagePlus) 会员更新手册中提供前程万里 (MileagePlus) 常旅客计划的相关信息。

我们明白，您需要及时了解旅行航线的更改情况。如果您向我们提供了联系方式，我们将在航班起飞前，利用预订中提供的信息通知您所有的旅行航线更改。对于通过旅行社安排了旅行的旅客，美联航将向旅行社提供变更信息。

我们会对客户的投诉迅速做出回复。如果您对我们的服务或产品有任何抱怨，我们期待倾听您的意见。有关何处进行书面投诉的信息，请参阅我们的网站、所有电子机票 (E-ticket®) 确认，并且可根据需要在我们所服务机场的每个美联航检票台和登机口进行咨询。我们将在收到书面投诉后 30 天内告知收悉，并会在收到您的投诉后 60 天内发出实质性的书面回复。

有时，尽管我们会尽最大努力，航班计划也会遭到中断。如果发生这种情况，我们承诺为您提供高品质的客户服务，同时我们将竭力帮助您尽快前往目的地。以下列举了我们在您的航班发生延误或取消时采取的措施：

• 我们将通过 united.com、美联航应用程序、机场自助值机柜台或我们的机场和联系中心工作人员，为您提供重新预订选项的最新信息。
• 我们将为您安排有空余座位的下一航班，提供与您原航班相同的舱位，且不会收取额外费用。如果您当日的航班取消或延误是由于我们的可控因素所导致，且直至次日方可搭乘美联航航班，则您可以向我们提出要求，我们将根据现有的联运协议，在合作伙伴的航班上能够提供原购票舱位的情况下，为您免费预订合作伙伴的航班。
• 对于我们可控范围内的航班取消或延误（比如机械故障），而导致您等待的时间超过三小时，我们将为您提供电子版或打印版餐券。该餐券可用于购买机场食品供应商餐饮的合理费用。如果您没有自动获得餐券，请向我们索要。
• 如果航班延误或取消是在我们的可控范围内（比如机械故障），使您远离家乡且需要在当地停留一晚，则我们将为您提供电子版或打印版酒店代金券，可用于入住合作伙伴酒店的费用。如果因我们的酒店合作伙伴没有空余客房而导致我们无法为您提供酒店代金券，且您找到了其他住宿场所并支付了相应的费用，则您可以向我们的客户服务团队提交收据，我们将为您报销合理的住宿费用。
• 如果您因我们可控范围内的航班延误或取消而在附近的酒店住宿，且酒店不提供接机服务，我们将为您提供车费代金券，用于乘车前往酒店的合理费用。

如果我们已经向您提供了上述任何服务，您可以拒绝我们。但如果您这样做，我们将不会报销您自行选择且付款的任何餐饮、酒店或其他服务。如果您位于美国境外，相关的当地法律也可能适用。

如果您携带 12 岁以下的儿童飞行，请了解我们的家庭座位政策。