Politiques de remboursement
Utilisez notre outil pour en savoir plus sur ce qui peut vous être remboursé. Ou, utilisez notre formulaire de remboursement pour demander un remboursement et consulter son statut.
Bagages
Bagages enregistrés
Si vous ne voyagez pas en raison d’une modification d’horaires ou d’une annulation, vous pouvez obtenir un remboursement. Cela comprend les frais de service pour les bagages. Nous vous rembourserons automatiquement les frais de bagages si :
- Vos bagages ont plus de 12 heures de retard sur un vol national
- Vos bagages ont plus de 15 heures de retard sur un vol international de moins de 12 heures
- Vos bagages ont un retard de plus de 30 heures sur un vol international de plus de 12 heures
Vol retardé ou annulé
Vous pouvez avoir droit à un remboursement pour votre billet et les frais associés si votre vol a été retardé, annulé ou perturbé d’une autre manière.
Si votre vol a fait l’objet d’une perturbation, vous avez plusieurs options à votre disposition :
- Si vous ne souhaitez plus voyager à bord du vol faisant l’objet d’une perturbation, vous pouvez bénéficier d’un remboursement sur votre mode de paiement initial.
- Si vous modifiez vos projets de voyage, nous annulerons les frais de modification même si votre voyage ne donne pas droit à l’annulation des frais en temps normal.
- Si votre voyage comprend une correspondance et que vous avez rejoint la ville de correspondance, vous pouvez demander le retour dans votre ville de départ et recevoir un crédit de voyage ou un remboursement si aucun autre vol n’est disponible.
Les perturbations qui permettent d’annuler votre voyage et de demander un remboursement comprennent :
- Les vols annulés
- Les vols faisant l’objet d’une modification d’horaires ou qui ont un retard d’au moins 3 heures pour un vol national ou d’au moins 6 heures pour un vol international
- Les vols sur lesquels un siège vous a été réattribué dans une cabine de service de niveau inférieur
- Les vols pour lesquels l’aéroport de départ ou d’arrivée est modifié ou pour lesquels le nombre d’escales augmente par rapport à votre réservation initiale
Si l’une de ces perturbations affecte votre voyage et que vous annulez votre voyage, nous vous rembourserons automatiquement après votre date de voyage initiale. Vous pouvez également remplir le formulaire ici pour obtenir votre remboursement le plus tôt possible. Si vous avez acheté votre billet initial auprès d’une agence de voyages ou d’une autre compagnie aérienne, contactez-les pour demander un remboursement.
Contactez-nous si vous ne prenez pas l’un de vos vols en raison de ces perturbations, mais que vous souhaitez conserver le reste de votre voyage. Nous nous assurerons que le reste de votre voyage n’est pas annulé ou remboursé.
Les passagers à mobilité réduite et leurs compagnons de voyage peuvent demander un remboursement s’ils ne poursuivent pas leur voyage suite à l’une des perturbations suivantes :
- Les vols pour lesquels l’aéroport de correspondance est modifié
- Les vols pour lesquels un changement d’avion entraîne une réduction des caractéristiques d’accessibilité
Vous pouvez également obtenir un remboursement pour les frais des services annexes, tels que la sélection des sièges et le Wi-Fi à bord, si United ne fournit pas le service que vous avez payé.
En vertu du règlement du département des Transports des États-Unis, vous aurez droit à un remboursement si votre vol fait l’objet d’une perturbation considérable et que vous refusez nos options de réservation alternatives. Si vous acceptez nos options de réservation alternatives, telles que la poursuite du voyage à bord d’un vol retardé ou reprogrammé, vous n’aurez pas droit à un remboursement.
Le montant et le type de crédit ou du remboursement que vous recevrez dépend de votre billet et de la partie qui a été utilisée.
Cette politique peut varier en fonction de la ville où vous vous trouvez. Apprenez-en davantage sur les politiques pour les membres de l’Union européenne ou lisez notre contrat de transport.
Points de vente internationaux
Argentine
Pour pouvoir obtenir un remboursement, vous devez acheter un billet remboursable.
Colombie
Deux articles de la loi colombienne affectent les remboursements :
- Droit de retrait : Vous pouvez annuler votre vol jusqu’à 24 heures avant l’heure de départ prévue et recevoir un remboursement. Mais nous pouvons conserver 10 % du montant du tarif. Si vous avez acheté votre billet dans le cadre d’une promotion, référez-vous aux conditions générales pour connaître les règles de remboursement.
- Droit de rétractation : Si vous achetez un billet via l’équipe de notre service clientèle ou sur notre site Web, vous pouvez annuler votre réservation dans un délai de 5 jours et recevoir un remboursement. Mais vous devez annuler votre vol avant l’heure de départ prévue.
France
Vous devez remplir notre formulaire de demande de remboursement pour que les taxes et frais vous soient remboursés pour les billets que vous n’avez pas utilisés. Nous vous rembourserons dans un délai de 30 jours suivant la soumission du formulaire.
Taïwan
La période de remboursement de 7 jours de l’article 19 de la loi de protection des consommateurs de Taïwan ne s’applique pas aux vols internationaux. Toutes les modifications apportées à votre voyage sont soumises à nos règles tarifaires standards.
Places
Attribution des sièges à l’avance et billets Economy Plus
Dans certains cas, notamment en cas de changement d’appareil de dernière minute ou de perturbation de vol, un autre siège que celui que vous avez choisi à l’origine peut vous être attribué. Lorsque cela arrive, vous devriez recevoir une nouvelle carte d’embarquement.
Si le prix du nouveau siège qui vous a été attribué est inférieur à celui que vous avez payé, vous recevrez un remboursement de l’une des deux façons suivantes :
- Si une nouvelle carte d’embarquement vous a été remise, les frais que vous avez payés pour votre siège initial vous seront automatiquement remboursés.
- Si vous n’avez pas reçu de nouvelle carte d’embarquement, veuillez remplir le formulaire de demande de remboursement pour recevoir un remboursement.
Abonnement Economy Plus
Nos abonnements ne sont pas remboursables. Les titulaires d’un abonnement Economy Plus peuvent être partiellement remboursés dans le cas où ils devraient changer de siège indépendamment de leur volonté en raison d’une perturbation. Vous pouvez surclasser votre abonnement ou modifier vos paramètres de renouvellement dans My United.
Taxes et frais
Frais de réservation
Les frais de réservation et de service sont uniquement remboursés si vous annulez votre voyage dans les 24 heures suivant l’achat. Si vous avez acheté vos billets au cours des dernières 24 heures, rendez-vous dans Mes voyages pour annuler votre réservation.
Taxes et suppléments
Tous les suppléments sont soumis aux règles de remboursement applicables au type de billet concerné. Si le billet n’est pas remboursable, les suppléments ne le sont pas non plus. Si le billet est remboursable, les suppléments le sont aussi.
Billets
Billets électroniques
Vous devez annuler un vol via Mes voyages dans un délai de 24 heures suivant sa réservation pour obtenir un remboursement intégral. Pour tous les autres remboursements, veuillez remplir le formulaire de demande de remboursement. Les remboursements sont soumis à l’approbation finale de notre équipe de remboursement.
Billet papier perdu
Si vous avez perdu votre billet papier, veuillez remplir notre formulaire de demande de remboursement. Pour que nous puissions traiter votre demande, vous devez fournir au moins l’un des documents suivants :
- Numéro de billet perdu et/ou de remplacement
- Si vous avez acheté votre billet auprès d’une agence de voyages, une copie du billet perdu fournie par l’agence de voyages
- Si un agent de voyage soumet la demande au nom d’un client, veuillez joindre la copie du billet perdu
Le formulaire de remboursement doit être soumis dans un délai d’un an suivant l’achat du billet que vous avez perdu. Des frais de traitement non remboursables de 150 USD seront facturés pour chaque billet perdu et le traitement de votre demande peut nécessiter 90 jours.
Les remboursements pour les billets perdus achetés avec des chèques cadeaux seront remboursés en certificats de voyage.
Événements imprévus
Vous pouvez demander un remboursement via votre mode de paiement initial si vous n’êtes pas en mesure d’utiliser votre billet dans un délai d’un an suivant l’achat. Ces modalités ne s’appliqueront que si vous n’avez pas pu utiliser votre billet en raison d’un événement imprévu.
Les motifs suivants sont considérés comme des événements imprévus :
- Décès du voyageur, d’un compagnon de voyage ou d’un membre de la famille proche
- Un ou plusieurs voyageurs de la réservation doivent remplir leur devoir de juré au cours des dates de voyage
- Certaines maladies
- Ordre militaire : les membres des forces armées américaines et les membres de leur famille (parents, conjoint et enfants) doivent annuler ou modifier une réservation en raison d’un nouvel ordre militaire, de la modification d’un ordre militaire, de nouvelles directives ou de la modification des directives s’appliquant au membre du personnel militaire
Les remboursements pour les billets achetés avec des chèques cadeaux seront remboursés en certificats de voyage.
Si vous modifiez votre vol en raison d’une maladie, pour accomplir votre devoir de juré ou en raison d’un ordre militaire et que des frais de modification vous sont facturés, vous pouvez soumettre une demande de remboursement pour ces frais. Les frais de modification seront annulés si la modification est due à la mort d’un voyageur, d’un compagnon de voyage ou d’un membre de la famille proche.
Pièces justificatives requises :
- Décès : Vous devez fournir une copie du certificat de décès. Si la modification est due à la mort d’un membre de la famille proche, vous devez indiquer le nom de la personne et son lien de parenté avec vous.
- Maladie : Vous devez fournir une lettre sur papier à en-tête d’un médecin agréé indiquant que vous ne pouvez pas voyager en raison d’une maladie. Si la demande est déposée en raison de la maladie d’un membre de votre famille proche, elle doit mentionner le nom de cette personne et son lien de parenté avec vous.
- Devoir de juré : Vous devez fournir une copie de la convocation des jurés.
- Ordre militaire : vous devez fournir une copie de la directive nécessitant l’annulation de la réservation.
Billets réémis et partiellement utilisés
Les remboursements pour les billets réémis ou partiellement utilisés sont calculés en fonction de la différence entre le prix du billet initial, les coûts supplémentaires et les trajets parcourus
Billets achetés auprès d’agences de voyages et de croisières
Les demandes de remboursement pour les billets émis par une agence de voyages doivent être envoyées à l’agence.
Billets émis par une autre compagnie aérienne
Les demandes de remboursement pour les billets émis par une compagnie aérienne partenaire doivent être envoyées à la compagnie aérienne auprès de laquelle vous avez acheté votre billet.
Suppléments voyage
Repas
Si vous n’avez pas apprécié le repas que vous avez acheté à bord de votre vol, vous pouvez demander un remboursement.
Premier Access
Si l’horaire de votre vol change ou que votre vol est annulé, vous pouvez obtenir un remboursement pour le service Premier Access® non utilisé. Si vous choisissez de modifier votre vol et que vous ne pouvez plus bénéficier des avantages Premier Access, vous ne serez pas remboursé.
Embarquement prioritaire
Si l’horaire de votre vol change ou que votre vol est annulé, vous pouvez obtenir un remboursement pour le service d’embarquement prioritaire non utilisé. Si vous choisissez de modifier votre vol et que vous ne pouvez plus bénéficier des avantages du service d’embarquement prioritaire, vous ne serez pas remboursé.
Adhésions au United Club
Toutes les adhésions United Club℠ sont non remboursables. Vous pouvez surclasser votre abonnement ou modifier vos paramètres de renouvellement dans My United.
Forfaits de voyage
Tous les forfaits de voyage sont non remboursables. Si vous avez droit à un remboursement en raison d’une perturbation de vol, vous devriez recevoir automatiquement un remboursement via votre mode de paiement initial ainsi qu’un e-mail.
Si vous avez acheté un forfait comprenant un siège Economy Plus et que vous avez pu effectuer une partie de votre voyage, les miles-primes supplémentaires, le service Premier Access et l’entrée au United Club ne vous seront pas remboursés.
Si vous n’avez pas reçu d’e-mail pour votre remboursement, veuillez remplir le formulaire de demande de remboursement. Le fait de soumettre une demande de remboursement ne garantit pas l’obtention du remboursement demandé.
Wi-Fi
Si vous avez acheté un accès Wi-Fi et que vous n’avez pas pu l’utiliser, vous pouvez demander un remboursement. Si votre accès Wi-Fi était fourni par Intelstat, veuillez les contacter directement pour obtenir un remboursement. Pour tous les autres fournisseurs d’accès, vous pouvez demander un remboursement en utilisant notre formulaire de demande de remboursement. Veuillez confirmer quel est le fournisseur Wi-Fi pour votre vol indiqué sur votre reçu pour le Wi-Fi.
Les titulaires d’un abonnement Wi-Fi peuvent être partiellement remboursés dans le cas où le service serait perturbé.
Surclassements
Surclassements de cabine
Dans certains cas, notamment en cas de changement d’appareil de dernière minute ou de perturbation de vol, un autre siège que celui que vous avez choisi peut vous être attribué. Nous essaierons de vous attribuer un siège d’une valeur similaire ou supérieure, ou nous vous rembourserons automatiquement. Si vous ne recevez pas automatiquement un remboursement, remplissez notre formulaire de demande de remboursement.
Surclassements le jour du voyage
En règle générale, les frais de surclassement ne sont pas remboursables. Si vous avez payé des frais de surclassement et que votre vol a fait l’objet d’un changement d’appareil de dernière minute ou d’une perturbation de vol, et que vous ne pouvez pas obtenir un siège en cabine premium sur un autre vol, vous pouvez demander le remboursement des frais de surclassement en utilisant notre formulaire de demande de remboursement.
Fauteuil roulant
Ajustement tarifaire pour les fauteuils roulants
Si vous utilisez le filtre pour les fauteuils roulants lorsque vous réservez un vol et que vous devez opter pour un vol plus cher pour que votre fauteuil puisse passer par la porte de la soute, la différence de prix peut vous être remboursée. Vos vols doivent respecter les critères suivants pour pouvoir faire l’objet d’un remboursement :
- Les deux vols doivent être assurés par United ou United Express.
- Les deux vols doivent avoir le même point de départ et la même destination.
- Les deux vols doivent être des vols sans escale ou les deux vols doivent avoir des correspondances.
À l’issue de votre voyage, demandez un remboursement et joignez-y les éléments suivants :
- Les dimensions que vous avez saisies pour votre fauteuil roulant lors de la recherche de vol.
- Une capture d’écran montrant le prix du vol que vous n’avez pas pu prendre avec votre fauteuil roulant. Votre capture d’écran doit inclure les dates et le tarif de base.
- La copie de votre reçu pour le vol que vous avez pu prendre.
La manière de faire une capture d’écran dépend de votre appareil. Toutes les captures d’écran doivent être bien éclairées et facilement lisibles.
Vous ne pouvez pas recevoir de remboursement pour la différence de prix pour les vols réservés via une agence de voyages. Vous ne pouvez pas non plus recevoir de remboursement pour la différence de prix si vous avez pris un vol sans escale et que le vol que vous n’avez pas pu prendre avait une correspondance.
Toutes les autres demandes en lien avec un fauteuil roulant doivent être envoyées à notre équipe du service clientèle.
Autre
Miles MileagePlus
Si vous avez acheté ou transféré des miles MileagePlus®, ceux-ci seront ajoutés à votre compte immédiatement et ne pourront pas être remboursés.
Frais de service de surclassement MileagePlus
Des frais de service vous seront facturés si vous demandez un surclassement en première classe United FirstSM, en United Business®, ou en classe affaires United Polaris®. Si vous n’obtenez pas ce surclassement, les frais de service vous seront remboursés.
Paiement + Miles
L’option Paiement + Miles n’est pas proposée sur tous les vols. Les remboursements sont accordés conformément aux règles du tarif que vous avez acheté. Les miles sont considérés comme un moyen de paiement dans le cadre d’un remboursement.
Politique de remboursement générale
Rendez-vous dans Mes voyages pour annuler votre réservation et débuter la procédure de remboursement.
Si votre billet a été acheté au cours des dernières 24 heures, notre politique de réservation de 24 heures peut s’appliquer.
Le montant remboursé peut varier en fonction de la situation.
Les remboursements par carte de crédit seront traités dans un délai de sept jours ouvrés à compter de la date de la demande. Tous les autres remboursements seront traités dans un délai de 20 jours ouvrés à compter de la date de la demande.
Votre remboursement sera reversé via le mode de paiement utilisé pour le paiement initial.
Le montant remboursé peut varier en fonction de la situation.
Les billets Basic Economy ne peuvent pas être échangés, mais peuvent être annulés et remboursés dans les 24 heures suivant la réservation s’il reste au moins une semaine avant la date de départ prévue.
Rendez-vous dans Mes voyages pour annuler votre réservation et débuter la procédure de remboursement.
Si votre billet a été acheté au cours des dernières 24 heures, notre politique de réservation de 24 heures peut s’appliquer.
Le montant remboursé peut varier en fonction de la situation.
Les remboursements par carte de crédit seront traités dans un délai de sept jours ouvrés à compter de la date de la demande. Tous les autres remboursements seront traités dans un délai de 20 jours ouvrés à compter de la date de la demande.
Votre remboursement sera reversé via le mode de paiement utilisé pour le paiement initial.
Le montant remboursé peut varier en fonction de la situation.
Votre remboursement sera reversé via le mode de paiement utilisé pour le paiement initial.
Si votre billet a été acheté au cours des dernières 24 heures, notre politique de réservation de 24 heures peut s’appliquer.
Les remboursements par carte de crédit seront traités dans un délai de sept jours ouvrés à compter de la date de la demande. Tous les autres remboursements seront traités dans un délai de 20 jours ouvrés à compter de la date de la demande.
Les billets Basic Economy ne peuvent pas être échangés, mais peuvent être annulés et remboursés dans les 24 heures suivant la réservation s’il reste au moins une semaine avant la date de départ prévue.