Notice of rights for Canada travel

United fait tout ce qui est en son pouvoir pour vous faire arriver à destination à l’heure annoncée. Il peut toutefois arriver que de mauvaises conditions météorologiques, le contrôle aérien ou des imprévus opérationnels ou de service entraînent le retard, l’annulation ou le changement d’un vol. Ce présent Avis contient des informations importantes sur vos droits, conformément au Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) du Canada, tel que révisé, pour les vols en provenance et à destination du Canada opérés par United Airlines et ses partenaires (United) United Express (UAX).

“If you are denied boarding, your flight is cancelled or delayed for at least two hours, or your baggage is lost or damaged, you may be entitled to certain standards of treatment and compensation under the Air Passenger Protection Regulations. For more information about your passenger rights please contact your air carrier or visit the Canadian Transportation Agency’s website.

Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.”

Si le tarif de United concernant les mêmes questions offre des conditions plus avantageuses, celui-ci s’appliquera.

Vous ne pouvez faire valoir ces droits si vous êtes refusé(e) à l’embarquement pour des raisons sanitaires ou en raison d’un document de voyage invalide.

United a établi des procédures relatives à la gestion d’un vol retardé pour cause d’immobilisation sur le tarmac (LTD). Selon l’APPR, un LTD désigne un vol retardé sur le tarmac dont les portes de l’avion restent fermées pour le départ ou après l’atterrissage du vol.

1. Norme de traitement – Pour les vols LTD, United fournira gratuitement aux passagers concernés les services suivants : accès à des toilettes en état de marche ; possibilité de communiquer avec des personnes extérieures à l’avion si cela est possible ; repas et boissons en quantité suffisante ; assistance médicale dans les meilleurs délais ; et ventilation/climatisation/chauffage appropriés à bord de l’avion
   1. La fourniture de ces services peut être suspendue si le commandant de bord estime que cela pose un problème de sûreté ou de sécurité.
2. Désembarquement – Pour les vols LTD sur le sol canadien qui ont été retardés de trois (3) heures sur le tarmac, United offrira aux passagers la possibilité de débarquer, sauf si :
   1. Le commandant de bord a des motifs raisonnables de croire que le décollage aura lieu au plus tard dans les trois (3) heures et quarante-cinq (45) minutes suivant le début de l’événement LTD ; ou
   2. Des raisons liées à la sûreté, à la sécurité, aux douanes et au contrôle du trafic aérien interdisent le débarquement.

Dans la mesure du possible, un débarquement prioritaire sera accordé aux personnes handicapées, à leur personne de soutien ou à leur animal de soutien émotionnel.

Si vos bagages enregistrés sont retardés ou endommagés et que vous êtes toujours à l’aéroport, veuillez vous rendre au Bureau des bagages pour en informer United. Vous avez également la possibilité de contacter notre Centre de réclamations bagages au 1-800-335-BAGS (1-800-335-2247) depuis les États-Unis et le Canada ou au 1-281-821-3526 si vous appelez d’un autre pays. En cas de perte ou de détérioration des bagages enregistrés, United vous remboursera le montant payé pour l’enregistrement du bagage.

Vous devez signaler tout bagage endommagé dans les sept (7) jours suivant la réception des bagages et tout bagage retardé dans les vingt-et-un (21) jours suivant la date prévue de leur réception. Si aucune réclamation n’est adressée dans les délais impartis, vous ne recevrez pas d’indemnisation. Si votre vol n’était pas exploité par United/UAX, veuillez contacter la compagnie qui a exploité votre vol. Le remboursement des frais sera basé sur une preuve de réclamation acceptable.

Une fois que le retard de votre bagage est déclaré, nous entamons une recherche immédiate de celui-ci. Si nous ne parvenons pas à localiser votre bagage après trois jours, nous considérerons votre bagage comme perdu et nous vous indemniserons. Pour les voyages internationaux à destination et en provenance du Canada, la Convention de Montréal s’applique. La responsabilité pour la perte, le retard ou l’endommagement des bagages est limitée à 1 288 DTS par passager, qu’il s’agisse de bagages enregistrés ou non enregistrés. Les taux de change sont disponibles sur www.IMF.org.

Avant de refuser l’embarquement à un client, nous demandons à des volontaires de renoncer à leur place en échange d’une indemnisation ou d’avantages définis. Si vous renoncez volontairement à votre place, vous aurez droit aux traitements décrits à la section C du présent Avis et au réacheminement ou au remboursement décrits à la section B du présent Avis.

Dans le cas d’un nombre insuffisant de volontaires, United ne débarquera pas un passager se trouvant déjà à bord de l’avion. United ne refusera pas non plus l’embarquement à bord des mineurs non accompagnés ; des passagers atteints de handicaps admissibles et de leur animal d’assistance ou de leur assistant de voyage ; des membres d’une même famille voyageant ensemble ; des personnes s’étant déjà vu refuser l’embarquement précédemment ou des personnes ayant déjà embarqué à bord de l’avion.

Les clients qui se voient refuser involontairement l’embarquement ont droit à une nouvelle réservation ou au remboursement défini à la section B et aux traitements définis à la section C, les deux se trouvant ci-dessous. Cependant, si le client se voit refuser l’embarquement en vertu d’une situation ne relevant pas de la responsabilité de United, aucun remboursement ne sera accordé mais la nouvelle réservation prévue à la sous-section B (1) s’appliquera.

En outre, les clients qui se voient refuser involontairement l’embarquement pour des raisons inhérentes à United/UAX et qui ne sont pas nécessaires pour des raisons de sûreté, ont droit à une indemnisation en fonction de la durée du retard à leur destination finale, tel que stipulé sur leur billet original :

• Retard de 0 à 6 heures : 900 CAD
• Retard de 6 à 9 heures : 1 800 CAD
• Retard de plus de 9 heures : 2 400 CAD

Les indemnisations mentionnées dans cette section seront versées par TEF (transfert électronique de fonds), par chèque bancaire, ou, avec votre accord écrit, sous forme de bon d’échange. L’indemnisation vous sera versée avant votre nouvelle heure de départ ou dans les quarante-huit (48) heures suivant l’incident de refus d’embarquement

1. Indemnisation

   Si, en raison d’une situation relevant de la responsabilité de United, votre vol a été retardé de trois (3) heures ou plus ou a été annulé, vous aurez droit à une indemnisation, sauf si :

   1. Vous n’avez pas de réservation confirmée ou voyagez avec un billet à un tarif qui n’est pas accessible, directement ou indirectement, au public ;
   2. Vous avez été informé(e) du retard ou de l’annulation de votre vol au moins 15 jours avant le départ prévu ;
   3. Votre vol a été retardé ou annulé en raison d’une situation indépendante de la volonté de United ou si la situation l’exige pour des raisons de sécurité ;
   4. Vous avez déjà reçu une indemnisation pour refus d’embarquement ;
   5. Vous avez déjà reçu une indemnisation en vertu du régime de droits d’un autre passager pour le même événement ;
   6. Vous n’avez pas présenté votre réclamation dans un délai d’un an suivant le retard ou l’annulation du vol.

   Vous n’avez pas droit à l’indemnisation prévue par l’APPR si vous avez déjà choisi de recevoir une indemnisation pour le même événement en vertu des droits qui vous sont conférés par un autre régime de droits des passagers.

   L’indemnisation pour les retards et les annulations est calculée en fonction de votre heure d’arrivée à la destination finale selon les règles suivantes :

   • Retards de 3 à 6 heures : 400 CAD.
   • Retard de 6 à 9 heures : 700 CAD.
   • Retard de plus de 9 heures : 1 000 CAD.

   Nous vous verserons le montant de l’indemnisation indiquée dans les trente (30) jours suivant la réception de votre demande d’indemnisation ou nous vous indiquerons la raison pour laquelle votre vol n’est pas admissible à une indemnisation. Les indemnisations seront versées par TEF (transfert électronique de fonds), par chèque bancaire ou, avec votre accord écrit, sous forme de bon d’échange.

2. Changement d’itinéraire

   Situations ne relevant pas de la responsabilité de United

   1. Si votre vol est annulé, ou si votre vol est retardé de trois (3) heures ou plus pour des raisons ne relevant pas de la responsabilité de United, United :
      1. Vous fournira une nouvelle réservation sur le prochain vol United disponible ou sur le vol de l’une de nos compagnies aériennes partenaires partant moins de 48 heures après votre heure de départ initiale. Si cela n’est pas possible, vous pourrez choisir entre : (1) un remboursement ou (2) une nouvelle réservation sur le prochain vol disponible opéré par une compagnie aérienne quelconque desservant votre destination. Vous serez libre de changer d’avis et de choisir un remboursement à tout moment avant d’avoir obtenu la confirmation de la réservation sur un autre vol.
      2. Si votre nouvelle réservation se trouve au départ d’un aéroport différent, United prendra en charge les frais de transport vers le nouvel aéroport.

   Situations relevant de la responsabilité de United ou requises pour des raisons de sécurité

   2. Si votre vol est annulé, ou si votre vol est retardé de trois (3) heures ou plus pour des raisons relevant de la responsabilité de United ou que cela est requis pour des raisons de sécurité, United fournira les prestations suivantes en plus de l’indemnisation indiquée ci-dessus à la section A :
      1. Une nouvelle réservation sur le prochain vol United disponible ou sur le vol de l’une de nos compagnies aériennes partenaires partant moins de neuf (9) heures après votre heure de départ initiale. Si cela n’est pas possible, United effectuera une nouvelle réservation pour vous sur le vol d’une compagnie aérienne quelconque partant moins de 48 heures après votre départ initial.
      2. Si votre nouvelle réservation se trouve au départ d’un aéroport différent, United prendra en charge les frais de transport vers le nouvel aéroport.

   Remboursements

   3. Si vous refusez les nouvelles options de réservation offertes par United, nous pouvons vous rembourser la partie non utilisée de votre billet. En outre, si votre voyage n’est plus nécessaire en raison du retard ou de l’annulation, nous pouvons vous ramener jusqu’à votre point de départ et vous rembourser l’intégralité de votre billet.

      United remboursera également (i) la différence si le voyage alternatif est réservé dans une classe de service inférieure et (ii) le coût des services supplémentaires (tels que la sélection de siège préféré ou un bagage enregistré supplémentaire) dont le passager n’a pas profité sur son nouveau vol ou si celui-ci a dû payer pour ces services une seconde fois. Si le voyage s’effectue dans une classe de service supérieure, United ne demandera pas de compensation pour combler la différence. Tous les remboursements seront versés à la personne ayant acheté le billet à l’origine dans un délai de trente (30) jours, en utilisant le mode de paiement initial de cette personne (par exemple, un recrédit sur la carte de crédit de ladite personne). United peut fournir un remboursement sous d’autres formes (par exemple, un bon ou un crédit) si (i) celui-ci n’expire pas ; (ii) United informe la personne par écrit de la valeur du remboursement et de son droit à recevoir un remboursement via le mode de paiement initial et (iii) la personne confirme par écrit qu’elle a été informée de ce droit et qu’elle a choisi de recevoir une autre forme de remboursement à la place.

      1. Les demandes de remboursement peuvent être soumises en ligne en utilisant ce formulaire
      2. Si vous ne pouvez pas envoyer votre demande à l’aide de notre formulaire de remboursement ou si vous avez besoin d’envoyer d’autres documents et que vous ne pouvez le faire par voie électronique, vous pouvez contacter United Refunds par l’un des moyens indiqués ci-dessous.

         FAX 1-872-825-9364

         COURRIER POSTAL\n
         \nUnited Airlines\n
         \nUnited Refunds\n
         \nP.O. Box 4607, Dept. NHCRF\n
         \nHouston, TX 77253-3056\n
         \nPensez à inclure votre numéro de billet United, les informations sur votre vol, vos coordonnées, ainsi que la nature de votre demande.

3. Traitement
   1. Si, en raison d’une situation relevant de la responsabilité de United ou pour des raisons de sécurité, (i) vous avez été informé(e) du retard ou de l’annulation moins de 12 heures avant l’heure de départ indiquée sur votre billet, et (ii) vous avez attendu deux heures après l’heure de départ indiquée sur votre billet, nous vous fournirons les prestations suivantes :
      • Des repas et des boissons en quantité raisonnable en fonction de la durée de l’attente, de l’heure de la journée et du lieu ;
      • L’accès à des moyens de communication ; et
      • Une réservation à l’hôtel ou un hébergement comparable pour les retards se prolongeant jusqu’au lendemain pour les passagers qui ne sont pas dans leur ville de résidence, sous réserve de la disponibilité d’un hébergement à une distance raisonnable de l’aéroport, et un transfert jusqu’à l’hôtel ou un autre hébergement ainsi que pour revenir à l’aéroport.
   2. Nous pouvons limiter ou refuser ces avantages de confort s’ils sont de nature à prolonger le retard.

United s’efforce de placer les enfants de moins de quinze (15) ans à côté d’un adulte de leur famille. Les clients peuvent sélectionner des sièges sur united.com, l’application United ou auprès de votre agent de voyage. En cas de sièges non sélectionnés à l’avance, United fera de son mieux pour trouver des sièges contigus aux familles et groupes sur la même réservation dans la cabine réservée, et ce quelques jours avant le départ du vol. Toutefois, la disponibilité des sièges peut être limitée à ce moment, et il se peut que votre famille ou votre groupe soit séparé. Bien que nous nous efforcions de placer ensemble les membres d’une famille, les sélections de sièges ne sont pas garanties et peuvent être modifiées, y compris en cas de remplacement d’un avion. Le jour du départ, United aide les clients à placer leurs enfants de moins de 15 ans à côté du parent ou tuteur légal accompagnant. Si un enfant de votre groupe a été enregistré sur une réservation séparée et que vous souhaitez être assis ensemble, veuillez appeler le service clientèle United (1-800-864-8331) et nous ferons tout notre possible pour trouver des sièges côte à côte.

Si United n’est pas en mesure de résoudre votre problème de manière satisfaisante, vous pouvez contacter l’Office des transports du Canada aux coordonnées suivantes :

Formulaire de réclamation pour les voyages aériens : https://rppa-appr.ca/eng/file-air-travel-complaint
Adresse postale : Canadian Transportation Agency Ottawa, Ontario K1A 0N9
Numéro de téléphone : 1-888-222-2592
Adresse e-mail : info@otc-cta.gc.ca