Nuestro compromiso con el pasajero de United

En nuestro sitio web, en nuestros mostradores de boletos y en las oficinas de boletos, o cuando los pasajeros llaman al Centro de contacto para el cliente de United® para preguntar acerca de una tarifa o reservación, le advertiremos a nuestros pasajeros que la tarifa más baja que ofrecemos puede estar disponible en otra parte, si ese es el caso.

Trabajamos con empeño para que llegue a su destino a tiempo, como lo programado. Habrá momentos en que el clima, el control del tráfico aéreo u otras consideraciones operacionales o de servicios causen demoras, cancelaciones o desvíos de vuelo. Cuando esto suceda, le brindaremos la información más actualizada y exacta sobre el estado de su vuelo. Esto incluye información sobre un cambio en el estado de un vuelo hacia, desde o dentro de los Estados Unidos, una demora de 30 minutos o más en la operación planeada de un vuelo o un desvío del vuelo. Cuando el cambio se efectúa en el plazo de una semana de la salida, pondremos información a disposición a los 30 minutos de conocer el cambio. Es posible que usemos una o más formas de comunicar esta información: en el área de la sala de embarque de un vuelo; en los tablones de anuncios de estados de vuelos de los aeropuertos; a solicitud llamando por teléfono al Centro de contacto para el cliente de United; en las actualizaciones de estados de vuelos en united.com; y en las alertas mediante mensaje de texto, SMS o correo electrónico para los clientes que proporcionan información de contacto directamente a United.

Trabajamos con empeño para entregarle su equipaje documentado a tiempo. Si sus piezas de equipaje documentado se demoran o se pierden, haremos todo lo que sea razonablemente posible para entregar sus piezas dentro de las primeras 24 horas. Si tuviera gastos a causa de la demora de equipaje y cumple los requisitos para recibir compensación, nosotros le compensaremos por todos los gastos razonablemente necesarios incurridos. Si su equipaje se pierde, le reembolsaremos cualquier cargo que haya pagado para transportarlo.

Cuando reserve y emita boletos para una reservación mediante united.com, la aplicación móvil de United, el Centro de contacto para el cliente de United, en nuestros mostradores de boletos o en las oficinas de boletos, o si utiliza millas MileagePlus® para reservar un boleto de premio con cualquiera de estas fuentes, le permitiremos cancelar la reservación con boleto emitido sin multas y recibirá un reembolso del 100 por ciento del precio del boleto en la forma de pago original, siempre y cuando cancele la reservación dentro de las 24 horas posteriores a la compra, y si la reservación se realizó con una semana de anticipación o más a la salida programada del vuelo original. Si no viaja con un boleto de clase Economy básica, puede cambiar los boletos completamente sin utilizar dentro de las 24 horas posteriores a la compra sin incurrir en cargos que normalmente se aplican debido a los cambios de conformidad con la política flexible de reservas por 24 horas de United. No obstante, se aplica cualquier diferencia de tarifa correspondiente. Las políticas de reembolso y cambio normales se aplican si su solicitud no se efectúa antes de la salida del vuelo programado. Los boletos que se hayan pagado con Money + Miles no pueden cambiarse dentro del periodo de reserva flexible de 24 horas: el socio de MileagePlus debe cancelar el itinerario y hacer una nueva reserva.

Puede acceder a un reembolso por su tarifa y todos los cargos si el vuelo sufre una interrupción significativa o un exceso de ventas, y decide no aceptar nuestras opciones de cambio de reservación u otra compensación.

Entre los vuelos con interrupciones significativas se incluyen las siguientes opciones:

• vuelos cancelados,
• vuelos cuyo horario se ha modificado o retrasado al menos tres horas para vuelos domésticos o seis horas para los vuelos internacionales,
• vuelos en los que se traslade al cliente a una cabina de servicio de menor categoría,
• vuelos en los que se ha cambiado el aeropuerto de origen o destino, o bien, se ha aumentado la cantidad de escalas, respecto de la reservación original del cliente.

Para los pasajeros con discapacidades y sus compañeros de viaje, entre los vuelos con interrupciones significativas también se incluyen las siguientes opciones:

• vuelos en los que se ha cambiado el aeropuerto de conexión,
• vuelos en los que se cambió la aeronave y, en consecuencia, hay menos funciones de accesibilidad disponibles.

También puede acceder a un reembolso por los cargos de servicio auxiliar, como la selección de asiento y la conexión Wi-Fi a bordo, si United no le presta el servicio por el que pagó.

Para todos los reembolsos que se deban, ya sea por un vuelo con interrupción significativa o de otro modo, si utilizó una tarjeta de crédito, nuestro objetivo es procesar los reembolsos de boletos elegibles en el marco de siete días laborables desde que se incurrió en la deuda. La empresa de su tarjeta de crédito se encargará del reembolso de acuerdo con el acuerdo correspondiente, pero es posible que no se vea en el resumen de inmediato.

Si utilizó efectivo o cheques, su reembolso llegará en el marco de 20 días laborables desde que se incurrió en la deuda.

Los reembolsos se envían a su método de pago original, menos las tasas aplicables.

Solicite el reembolso en línea, por teléfono o por escrito:

• En línea en united.com
• Llame al número que figura en el reverso de su tarjeta MileagePlus o a su agencia de viajes.
• Escriba a United Airlines, Departamento de reembolsos United P.O. Box 4607, Dept. NHCRF, Houston TX 77253-3046, o a cualquier instalación de venta de boletos de United.

Asegúrese de cancelar su reserva antes de solicitar el reembolso. Incluya en su solicitud el nombre del pasajero, su dirección, el número del boleto, la fecha del viaje y las ciudades de salida y destino.

Proporcionamos créditos para vuelos

Si United ofrece créditos para viajes a los clientes cuyos vuelos hayan sufrido interrupciones significativas, estos puedes elegir entre un reembolso y un crédito para viaje. Los créditos para viajes tendrán validez durante cinco años y no se pueden transferir. Se pueden utilizar para futuros vuelos de United y United Express.

En los siguientes casos:

• una orden de cuarentena del Gobierno de EE. UU. o de un país extranjero que exija a un cliente permanecer en cuarentena en el destino de su itinerario durante más del 50 % de la duración de su viaje, después de que el cliente haya comprado un boleto;
• una emergencia de salud pública aplicable al itinerario de un cliente que se haya declarado después de que este compró el boleto, con el consejo de un profesional médico tratante autorizado de no viajar en avión para evitar enfermedades transmisibles graves;
• un cliente que recibe el consejo de un profesional médico tratante autorizado de no viajar en avión porque el consumidor ha contraído o es probable que haya contraído una enfermedad transmisible grave, y su estado es tal que viajar en un vuelo comercial supondría una amenaza directa para la salud de los demás.

United puede ofrecer un reembolso a la forma de pago original o brindar un crédito para viaje. El crédito para viaje será válido durante cinco años, se puede transferir y se puede usar en vuelos futuros de United y United Express, además de para cargos auxiliares de United, como los correspondientes a la selección de asientos.

Si United ofrece créditos para viajes por cualquier otro motivo, la empresa indicará los términos y condiciones significativos para los clientes al momento de ofrecer el crédito.

Nos aseguramos de que nuestros clientes que requieren asistencia adicional reciban la atención, el respeto y el cuidado que merecen. Esto incluye a las personas con discapacidad y a los menores que viajan solos. De este modo, contemplaremos las necesidades de los pasajeros con discapacidades para brindarles el mejor servicio, según lo establece la sección 382 del reglamento del Departamento de Transporte de EE. UU., y a otros pasajeros con necesidades especiales.

Pasajeros con discapacidades

Nuestras aeronaves y nuestros servicios cumplen plenamente con las normas vigentes. Nos esforzamos por garantizar que las necesidades de nuestros clientes sean satisfechas y no discriminamos a los pasajeros por motivos de discapacidad. Nuestros empleados están entrenados específicamente para brindar apoyo a nuestros pasajeros con discapacidades.

Cuando llegue al aeropuerto, indíquenos cómo podemos ayudarle a satisfacer sus necesidades.

Algunas solicitudes deben realizarse antes de llegar al aeropuerto para que podamos planificar con antelación un viaje seguro y cómodo.

Háganoslo saber mediante:

• Contáctenos en línea o llame al Centro de contacto para el cliente de United y solicite que lo comuniquen con la Oficina de Accesibilidad.
• Revise la sección de viajes accesibles de nuestro sitio web para obtener más información.

Durante las demoras prolongadas en la pista, nuestra tripulación hará todo lo posible para ayudar a los pasajeros con discapacidades o necesidades especiales.

Si su viaje incluye otra aerolínea, consulte directamente con ella para cualquier necesidad de viaje, ya que pueden tener políticas diferentes.

Estamos comprometidos a seguir una programación confiable para nuestros pasajeros. Las consideraciones de seguridad, del clima, del control del tráfico aéreo, de las operaciones y otros factores pueden causar ocasionalmente demoras prolongadas en la pista. Contamos con un plan de emergencia para demoras en la pista, además de los recursos necesarios instaurados para minimizar dichas demoras. Nuestro Plan ha sido coordinado con las autoridades de todos los aeropuertos de EE. UU. a los que volamos y en aeropuertos de desvío designados de EE. UU., además del Servicio de Aduanas y Protección de Fronteras de los EE. UU. en los aeropuertos que utilizamos regularmente para nuestros vuelos internacionales y la Administración de Seguridad en el Transporte en los aeropuertos de los EE. UU. a los que volamos, incluyendo aeropuertos de desvío. En caso de que ocurra una demora prolongada en la pista, haremos todos los esfuerzos razonables para asegurar que se satisfagan todas sus necesidades esenciales. Si las consideraciones de seguridad lo permiten, esto incluirá proporcionarle refrigerios y agua potable como máximo dos horas después de que la aeronave deje la sala (en el caso de una salida) o de que aterrice (en el caso de una llegada), además de instalaciones de baño funcionales y atención médica adecuada de ser necesario.

También comprendemos que nuestros pasajeros desean información oportuna y actualizada durante demoras prolongadas en la pista. Por esto, actualizaremos a los pasajeros sobre el vuelo demorado cada 30 minutos con información acerca del estado de la demora en la pista, incluyendo la razón para esta, si la conocemos. Además, si la aeronave está en la sala u otra área de descenso con la puerta abierta y existe la oportunidad de desembarcar, notificaremos a los pasajeros de esta oportunidad cada 30 minutos. Sin embargo, los pasajeros deberán desembarcar bajo su propio riesgo y el vuelo puede partir sin ellos.

Ocasionalmente puede que no podamos proporcionarle un asiento en un vuelo específico, aunque tenga su boleto en mano y se haya hecho el check-in a tiempo y cumplido con otros requisitos. Esto se llama sobreventa y ocurre cuando se aplican restricciones para operar un vuelo particular sin peligro (peso máximo de la aeronave), cuando se sustituye una aeronave más pequeña en lugar de la aeronave más grande planificada originalmente, o cuando existe mayor número de pasajeros que hicieron el check-in y están preparados para abordar que asientos disponibles.

Si su vuelo está en una situación de sobreventa, no se le negará un asiento sin antes solicitar voluntarios dispuestos a abandonar sus asientos confirmados. Si no hay voluntarios suficientes, se les negará el abordaje a pasajeros de acuerdo con la política escrita de abordaje preferencial de la empresa. Si se le niega abordar de manera involuntaria y ha cumplido con el check-in y demás reglas aplicables, le daremos una declaración por escrito de sus derechos y de la forma en que determinamos el abordaje preferencial para un vuelo vendido en exceso. Generalmente tendrá derecho a una compensación y transportación en un vuelo alternativo.

El reglamento completo para el pago de compensación y nuestra política de abordaje preferencial estarán disponibles en los aeropuertos donde servimos. Seguiremos estas reglas para asegurar que sea tratado justamente. Tenga en cuenta que se le puede negar el abordaje sin compensación si no hace el check-in a tiempo, si no cumple con ciertos requisitos adicionales o si le ofrecemos un transporte alternativo cuyo plan es llegar a su destino o realizar su primera escala en un período menor a una hora después de la hora de llegada programada de su vuelo original.

Encontrará información precisa de los aspectos importantes de nuestras políticas y servicios que le interesen en united.com, y cuando lo solicite al Centro de contacto para el cliente y a nuestros representantes en el aeropuerto. Esto significa proporcionar información clara sobre:

• La configuración de asientos de la aeronave, incluyendo el tamaño de los asientos y los rangos de separación de la aeronave que operamos;
• Los términos y condiciones importantes que aplican a su boleto y al viaje, incluidas las políticas de cancelación; y
• Disponibilidad de baños de la aeronave

Además, ponemos a disposición información sobre nuestro programa de viajero frecuente MileagePlus en nuestro sitio web, en el material proporcionado durante la inscripción y en las actualizaciones para socios MileagePlus.

Comprendemos que necesita información oportuna sobre los cambios en su itinerario del viaje. Si nos proporciona su información de contacto, le notificaremos acerca de cualquier cambio en el itinerario del viaje antes de la fecha de salida utilizando la información en su reservación. Para aquellos pasajeros que han hecho arreglos de viaje a través de un agente de viajes, United proporcionará la información sobre cambios de viaje a dichos agentes de viajes.

Respondemos rápidamente a los reclamos de nuestros pasajeros. Si tiene un reclamo con respecto a nuestros servicios o nuestro producto, queremos saberlo. Puede encontrar información sobre dónde dirigir su queja por escrito en nuestro sitio web, en todas las confirmaciones de E-ticket® y está disponible si la solicita en cualquier mostrador de boletos de United y en las puertas de embarque de los aeropuertos en los que ofrecemos nuestros servicios. Acusaremos recibo de quejas por escrito dentro de 30 días después de que se hayan recibido y enviaremos una respuesta sustantiva dentro de los 60 días de recibido su reclamo.

En ocasiones, a pesar de nuestros esfuerzos, los planes de viaje se ven interrumpidos. Cuando eso ocurre, nos comprometemos a ofrecerle un buen servicio al cliente mientras trabajamos lo más rápido posible para llevarlo a donde necesita ir. Estas son algunas de las acciones que realizaremos si su vuelo se retrasa o se cancela:

• Le brindaremos la información más actualizada sobre sus opciones de cambios de reserva a través de united.com, la aplicación de United, en los quioscos del aeropuerto o a través de nuestros agentes del aeropuerto y del centro de contacto.
• Lo incluiremos en el próximo vuelo que disponga de asientos disponibles en la misma cabina en la que viaja, sin costo adicional. Si la causa de la cancelación o la demora de su vuelo, en el mismo día del viaje, está dentro de nuestro control y no existen vuelos de United disponibles hasta el día siguiente, puede consultarnos y realizaremos una reserva para usted en un vuelo de una aerolínea asociada por medio de un acuerdo interlineas vigente, sin costo adicional, siempre y cuando la aerolínea cuente con asientos disponibles para clientes de United en la misma cabina de su boleto.
• En el caso de las cancelaciones o los retrasos que estén bajo nuestro control, como los problemas mecánicos, que impliquen una espera de más de tres horas, le entregaremos un cupón de comida digital o impreso. Este cupón puede utilizarse para solventar el costo razonable de una comida en los establecimientos de comida del aeropuerto. Si no recibe uno automáticamente, solo háganoslo saber.
• Cuando una demora o una cancelación que esté bajo nuestro control, como un problema mecánico, le impida llegar a su ciudad y deba pasar la noche en la ciudad en la que se encuentra, le daremos cupones digitales o impresos que podrá utilizar en un hotel asociado. Si no podemos ofrecerle un cupón de hotel porque no contamos con habitaciones disponibles en nuestros hoteles asociados, y consigue un alojamiento diferente, puede presentar el recibo de su pago a nuestro equipo de atención al cliente y le reembolsaremos los costos del hotel, por un monto razonable.
• Si pasa la noche en un hotel cercano a causa de un retraso o una cancelación que esté bajo nuestro control, y el hotel no ofrece un servicio de transporte o traslado desde el aeropuerto, le daremos un vale por el costo razonable de un traslado al hotel.

Si le hemos ofrecido alguno de estos servicios, puede optar por rechazarlos. Pero si lo hace, no le reembolsaremos las comidas, hoteles u otros servicios que decida buscar y costear por sí mismo. Si se encuentra fuera de EE. UU., es posible que también se aplique la legislación local pertinente.

Si viaja con niños menores de doce años, obtenga más información sobre nuestras políticas de asientos familiares.