Philippines notice of rights

NOTICE OF YOUR RIGHTS FOR FLIGHTS FROM THE PHILIPPINES UNDER THE PHILIPPINE AIR PASSENGER BILL OF RIGHTS

This notice contains important information about your rights under Civil Aeronautics Board Economic Regulation No. 9, as amended, or the Amended Air Passenger Bill of Rights (“APBR”). The following are based on the relevant sections of the APBR, the full copy of which may be accessed and downloaded through this link opens in a new window.

A. Right to Board Aircraft (Overbooking and Denied Boarding)

A passenger checked in for a particular flight has the right to board the aircraft for the purpose of flight, except when there is legal or other valid cause, such as, but not limited to, immigration issues, safety and security, health concerns, non-appearance at the boarding gate at the appointed boarding time, or government requisition of space. Other than these causes, no passenger may be denied boarding without his/her consent.

In the instance of overbooking, the airline must announce the flight is overbooked, and seek volunteers for compensation determined by the airline.

In an overbooking situation, United will first request volunteers to surrender their seats in exchange for agreed upon compensation or amenities offered by United.

In the event that there are insufficient volunteers willing to give up their seat(s), United will offer you the choice between United’s offer of compensation or benefits or, the following denied boarding offer:

  1. Compensation of Ten Thousand Pesos (PhP 10,000.00) for international flights; and
  2. Priority on the next flight operated by United or endorsement to another airline with whom United has an existing agreement, provided that space and other circumstances permit such accommodation; and
  3. if necessary, hotel accommodation or access to an airport lounge, if available.

Additionally, when there are insufficient volunteers willing to give up their seat(s) in an overbooked flight, the following boarding priority shall apply:

  1. Unaccompanied minors;
  2. Senior citizens, persons with disabilities and their companion(s);
  3. Passengers travelling with children under four (4) years old;
  4. Passengers with scheduled non-elective medical procedures;
  5. Passengers who were previously denied boarding on the same ticket;
  6. Passengers who have outward connecting flights.

United may place you on a standby list, provided the following conditions are met:

  1. You are informed that your seat is not yet confirmed, and you accept the same;
  2. As a standby passenger, you may board on your intended flight or the United’s next available flight, which shall not exceed two (2) immediately succeeding flights from intended.

In case you are not flown within the next two (2) immediately succeeding flights, you may refund or rebook your ticket without additional charges or penalty.

B. Right to Compensation

Your entitlements in case of flight delays / cancellations / aircraft downgauge are as follows:

  1. Flight cancellation or aircraft downgauge made more than seven (7) calendar days prior to the scheduled time of departure

    1. Timely notification of the cancellation via public announcement, written / published notices, or flight status update services (for example text, email).
    2. Refund of the full value of the fare, taxes, and optional or ancillary fees, if applicable, or
    3. You may opt to be rebooked to an available United flight, in which case, the fare difference may apply.

    You will not be charged a rebooking or other fee for the first rebooking made.

  2. Flight cancellation or aircraft downgauge made seven (7) calendar days or less from the scheduled time of departure caused by force majeure or other reasons not under United’s control

    1. Timely notification as to the reason for the cancellation via public announcement, written / published notices, or flight status update services (for example text, email).

    2. If the flight is cancelled twenty-four (24) hours or less from scheduled time of departure, be provided with, if the circumstances permit, and you are already at the airport to check-in or are already checked-in at the time of the announcement:

      1. Sufficient refreshments or meals (or a voucher for the same);
      2. Reasonable assistance in the form of United coordinating with hotels or ground transportation providers at your expense (United is not responsible to pay hotel or ground transportation expenses), and if an overnight stay at your point of departure from the Philippines is required;
      3. Free phone call, internet access; and
      4. First aid, if necessary.

    3. You are also entitled to choose one of the of the following options:

      1. Cancel your travel and receive a refund of the full value of the fare, taxes, and optional or ancillary fees, if applicable;
      2. Be rebooked to an available scheduled United flight operated on the same sector and cabin of service as your original ticket (any fare difference or rebooking or other fee will not apply if alternate flight departs 30 calendar days or less from original departure date); or
      3. Be booked on a special replacement flight, if available, organized and/or operated by United, at no additional cost.

  3. Flight cancellation or aircraft downgauge made seven (7) calendar days or less from the scheduled time of departure and is due to a cause other than force majeure

    1. Timely notification as to the reason for the cancellation via public announcement, written / published notices, or flight status update services (for example text, email).
    2. If your flight is cancelled 24 hours or less from the scheduled departure time and you are already at the airport or checked in, United will provide hotel accommodation and transportation to/from the airport and hotel if an overnight stay at your point of departure from the Philippines becomes required, and sufficient refreshments or meals (or a voucher for the same);

    3. You are also entitled to choose one of the following:

      1. Cancel your travel and receive a refund of the full value of the fare, taxes, and optional or ancillary fees, if applicable; or
      2. Be rebooked to an available scheduled United flight operated on the same sector and cabin of service as your original ticket (any fare difference or rebooking or other fee will not apply if alternate flight departs 30 calendar days or less from original departure date); or
      3. Be endorsed by United to an available flight operated by another airline with whom United has an existing agreement or non-transportation provider (or combination of the two), at no additional cost; or

      4. United may purchase a one-way ticket for the cancelled flight from another airline, at the customer’s request, and subject to:

        1. Available space and other circumstances permit such re-accommodation on the alternate airline; and
        2. The alternate airline’s flight is scheduled to arrive at your point of destination at least 4 hours earlier than the scheduled time of arrival of United’s next available flight; and
        3. The total cost of the one-way ticket does not exceed either: the full value of your roundtrip ticket, if applicable, or twice the full value of your one-way ticket, if applicable; or.
      5. With United’s advance consent, you may purchase a one-way ticket on another airline and seek reimbursement from United for the ticket value.

  4. United may pre-select any of the above options under 2(c) or 3(c) but will inform you that:

    1. You have the right to reject or refuse United’s pre-selected option.
    2. If you reject or refuse United’s pre-selected option, United will discuss with you the availability of other options.
    3. If other options are found to be available, to offer such other options.
    4. Disclose your options provided under 2(c) and 3(c).

  5. Terminal delays of at least two (2) hours after scheduled time of departure no matter the reason for delay

    Whether or not the delay is attributable to United, you have the right to be provided with refreshments or meals (sufficient snacks, breakfast, lunch, or dinner, as the case may be), free phone calls, text, internet access, and first-aid, if necessary.

  6. Terminal delays of at least four (4) hours after scheduled time of departure due to factors within United’s control

    The flight may be treated as cancelled for the purpose of making available to you the rights and amenities required to be provided in items 1 to 3 above. Passengers who continue the flight shall be given the following:

    1. compensation equivalent to at least the value of the sector delayed through voucher, in United’s sole discretion; and
    2. the right to board the flight if it takes place more than four (4) hours after the scheduled time of departure.

  7. Cabin downgrade

    You are entitled to a refund of fare difference, plus fifty percent (50%) of the fare difference.

C. Right to Compensation for Delayed, Lost and/or Damaged Baggage (applicable to flights departing to and from the Philippines)

  1. Offloaded baggage due to operational, safety, or security reasons:

    In case your checked-in bag(s) have been off-loaded for operational, safety, or security reasons, United will:

    1. inform you at the soonest practicable time and in such manner that you will readily know of the off-loading.
    2. United will carry the off-loaded bag(s) in the next flight with available space and will deliver your bag to you either personally or at your residence.
    3. For every twenty-four (24) hours of delay in such delivery starting after one (1) hour from your arrival, United will pay an amount of PhP 2,000 as compensation.

  2. Lost / damaged baggage

    Compensation for baggage shall be based on the 1999 Montreal Convention. Baggage is presumed to have been permanently and totally lost, if not delivered to you or your consignee within a period of twenty-one (21) calendar days, counted from the time that you or your consignee should have received the same.

To make a claim for compensation or a refund, please submit a request using the United Customer Care form. To enable us to process your claim expeditiously, please provide your name, contact details (email address and mailing address), ticket number, flight number, booking reference and details of the claim you are making.

For more information about your passenger rights, please refer to the APBR, which is publicly available through this link opens in a new window or visit the Philippine Civil Aeronautics Board’s website.

Tagalog version

PAUNAWA NG IYONG MGA KARAPATAN PARA SA MGA FLIGHT MULA SA PILIPINAS SA ILALIM NG PHILIPPINE AIR PASSENGER BILL OF RIGHTS

Ang paunuwang ito ay naglalaman ng mahalagang impormasyon tungkol sa iyong mga karapatan sa ilalim ng Civil Aeronautics Board Economic Regulation No. 9, at mga susog nito, o ang Air Passenger Bill of Rights (“ APBR ”). Ang mga sumusunod ay batay sa mga nauugnay na seksyon ng APBR. Ang buong kopya nito ay maaaring ma-access at ma-download sa pamamagitan ng link na ito opens in a new window.

A. Karapatan na Sumakay sa Sasakyang Panghimpapawid (Overbooking at Tinanggihang Pagsakay)

Ang isang pasaherong naka-check in para sa isang partikular na lipad ay may karapatang sumakay sa eroplano para sa layunin ng paglipad, maliban kung may legal o ibang wastong dahilan, tulad ng, ngunit hindi limitado sa, mga isyu sa imigrasyon, kaligtasan at seguridad, pangkalusugan, hindi pagpapakita sa boarding gate sa takdang oras ng pagsakay, o paghingi ng espasyo sa eroplano ng gobyerno. Maliban sa mga dahilan na ito, walang pasahero ang maaaring tanggihan na sumakay nang walang pahintulot.

Sa pagkakataong may overbooking, iaanunsyo ng United na mayroong overbooking at hihingi muna ang United ng mga boluntaryong isusuko ang kanilang mga upuan kapalit ng napagkasunduang bayad o amenities na inaalok ng United.

Kung sakaling walang sapat na mga boluntaryong handang isuko ang kanilang (mga) upuan, iaalok sa iyo ng United ang pagpili sa pagitan ng alok ng United ng kabayaran o mga benepisyo o, ang sumusunod na alok:

  1. Danyos na Sampung Libong Piso (PhP 10,000.00) para sa mga international na lipad; at
  2. Prayoridad sa susunod na lipad na pinamamahalaan ng United o pag-endorso sa ibang airline na may karampatang kasunduan sa United, sa kondisyong may natitirang espasyo at ibang bagay; at
  3. kung kinakailangan, akomodasyon sa hotel o access sa isang airport lounge, kung mayroon.

Bukod pa rito, kapag walang sapat na boluntaryong handang isuko ang kanilang (mga) upuan sa isang overbooked na lipad, ang sumusunod ay ang prayoridad sa pagsakay ng eroplano:

  1. Mga menor de edad na walang kasamang nakakatanda;
  2. Mga senior citizen, mga taong may kapansanan at kanilang (mga) kasama;
  3. Mga pasaherong bumibiyahe kasama ang mga batang wala pang apat (4) na taong gulang;
  4. Mga pasaherong may scheduled non-elective medical procedure;
  5. Mga pasahero na dating tinanggihang sumakay sa parehong tiket;
  6. Mga pasahero na may mga connecting flight palabas ng Pilipinas.

Maaaring kang ilagay ng United sa isang standby list, basta natutugunan ang mga sumusunod:

  1. Naipalam na sa iyo na ang iyong upuan ay hindi pa kumpirmado, at ikaw ay pumapayag dito;
  2. Bilang isang standby passenger, maaari kang sumakay sa iyong nilalayong paglipad o sa susunod na magagamit na paglipad ng United, na hindi lalampas sa dalawang (2) kaagad na susunod na mga lipad mula sa nilalayon.

Kung sakaling hindi ka makalipad sa loob ng susunod na dalawang (2) kaagad na susunod na lipad, maaari mong i-refund o i-rebook ang iyong tiket nang walang karagdagang singil o penalty.

B. Karapatang makatanggap ng bayad

Ang mga sumusunod ay iyong mga karapatan sa panahon ng pagkaantala / pagkansela / downgauge ng eroplano:

  1. Ang pagkansela ng lipad o pagpapalit ng eroplano ay ginawa nang higit sa pitong (7) araw sa kalendaryo bago ang nakatakdang oras ng pag-alis

    1. Napapanahong abiso ng pagkansela sa pamamagitan ng pampublikong anunsyo, nakasulat/na-publish na mga abiso, o mga serbisyo sa pag-update ng status ng lipad (halimbawa: text o email).
    2. Pag-refund ng buong halaga ng pamasahe, buwis, at opsyonal o karagdagang bayad, kung naaangkop, o
    3. Maaari kang magpasyang ma-rebook sa isang available na lipad ng United, kung saan, maaaring malapat ang pagkakaiba sa pamasahe.

    Hindi ka sisingilin ng rebooking fee o iba pang bayad para sa unang rebooking na ginawa.

  2. Ang pagkansela ng lipad o downgauge ng eroplano ay ginawa ng pitong (7) araw sa kalendaryo o mas kaunti mula sa nakatakdang oras ng pag-alis na dulot ng force majeure o iba pang dahilan na hindi kontrolado ng United

    1. Napapanahong abiso tungkol sa dahilan ng pagkansela sa pamamagitan ng pampublikong anunsyo, nakasulat/na-publish na mga abiso, o mga serbisyo sa pag-update ng status ng lipad halimbawa: text o email).

    2. Kung kinansela ang lipad dalawampu't apat (24) na oras o mas maikli mula sa nakatakdang oras ng pag-alis, ibigay, kung pinahihintulutan ng mga pangyayari, at ikaw ay nasa paliparan na para mag-check-in o naka-check-in na sa oras ng ang anunsiyo:

      1. Sapat na mga inumin o pagkain, o voucher para rito;
      2. Sapat na tulong sa anyo ng pakikipag-ugnayan ng United sa mga hotel o kumpanya ng transportasyong panlupa, na sa pasahero ang gastos (hindi mananagot ang United na magbayad ng mga gastos sa hotel o transportasyong panlupa), at kung mangangailangan ng overnight stay sa hotel mula sa lugar na pagmumulan sa Pilipinas;
      3. Libreng tawag sa telepono at internet access; at
      4. Pangunang lunas, kung kinakailangan.
    3. May karapatan ka ring pumili ng isa sa mga sumusunod na opsyon:
      1. Kanselahin ang iyong paglalakbay at tumanggap ng refund ng buong halaga ng pamasahe, buwis, at opsyonal na bayarin, kung naangkop;
      2. I-rebook sa isang available na nakaiskedyul na lipad ng United sa parehong sektor at cabin ng serbisyo gaya ng iyong orihinal na tiket (anumang pagkakaiba sa pamasahe o rebooking o iba pang bayarin ay hindi malalapat kung ang alternatibong lipad ay aalis ng 30 araw sa kalendaryo o mas maikli mula sa orihinal na petsa ng pag-alis); o
      3. Ma-book sa isang espesyal na kapalit na lipad, kung mayroon, na pinapatakbo rin ng United, nang walang karagdagang bayad.

  3. Ang pagkansela ng lipad o pagpapalit ng eroplano ay ginawa ng pitong (7) araw ng kalendaryo o mas kaunti mula sa nakatakdang oras ng pag-alis at dahil sa isang dahilan maliban sa force majeure

    1. Napapanahong abiso tungkol sa dahilan ng pagkansela sa pamamagitan ng pampublikong anunsyo, nakasulat/na-publish na mga abiso, o mga serbisyo sa pag-update ng status ng lipad (halimbawa,: text o email).
    2. Kung nakansela ang iyong lipad nang 24 na oras o mas maikli mula sa naka-iskedyul na oras ng pag-alis at nasa paliparan ka na o naka-check in, ang United ay magbibigay ng hotel accommodation at transportasyon papunta/mula sa paliparan at hotel kung ang pasahero ay mangangailangan ng overnight stay mula sa lugar na panggagalingan sa Pilipinas at sapat na mga inumin o pagkain (o isang voucher para rito);

    3. May karapatan ka ring pumili ng isa sa mga sumusunod:

      1. Kanselahin ang iyong paglalakbay at tumanggap ng refund ng buong halaga ng pamasahe, buwis, at opsyonal na bayarin, kung naaangkop; o
      2. Mai-rebook sa isang available na naka-iskedyul na lipad ng United na pinapatakbo sa parehong sektor at klase ng serbisyo gaya ng iyong orihinal na tiket (anumang pagkakaiba sa pamasahe o rebooking o iba pang bayarin ay hindi malalapat kung ang kahaliling lipad ay aalis ng 30 araw sa kalendaryo o mas maikli mula sa orihinal na petsa ng pag-alis) ; o
      3. I-endorso ng United sa isang available na lipad na pinamamahalaan ng ibang airline na may karampatang kasunduan sa United o provider ng hindi panghimpapawid na transportasyon (o kumbinasyon ng dalawa), nang walang karagdagang gastos; o

      4. Maaaring bumili ang United ng one-way ticket para sa nakanselang lipad mula sa ibang airline, sa kahilingan ng customer, depende sa:

        1. Natitirang espasyo at iba pang mga bagay na nagpapahintulot sa naturang re-accommodation sa kahaliling airline; at
        2. Ang lipad ng alternatibong airline ay naka-iskedyul na dumating sa iyong destinasyon nang hindi bababa sa 4 na oras nang mas maaga kaysa sa naka-iskedyul na oras ng pagdating ng susunod na available na lipad ng United; at
        3. Ang kabuuang halaga ng one-way ticket ay hindi lalampas sa alinman sa: ang buong halaga ng iyong roundtrip ticket, kung naaangkop, o dalawang beses ang buong halaga ng iyong one-way na ticket, kung naaangkop; o.
      5. Nang may pahintulot ng United, maaari kang bumili ng one-way na ticket sa ibang airline at humingi ng reimbursement mula sa United para sa halaga ng ticket.

  4. Maaaring paunang piliin ng United ang alinman sa mga opsyon sa itaas sa ilalim ng 2(c) o 3(c) ngunit ipapaalam sa iyo na:

    1. May karapatan kang tanggihan o hindi pumayag sa unang napiling opsyon ng United
    2. Kung tatanggihan o tatanggihan mo ang paunang napiling opsyon ng United, ipapaalam sa iyo ng United ang pagkakaroon ng iba pang mga opsyon.
    3. Kung napag-alamang may iba pang mga opsyon, iaalok ang United ng iba pang mga opsyon.
    4. Ibabahagi ang iyong mga opsyon na ibinigay sa ilalim ng 2(c) at 3(c).

  5. Mga pagkaantala sa terminal ng hindi bababa sa dalawang (2) oras pagkatapos ng nakatakdang oras ng pag-alis, anuman ang dahilan ng pagkaantala

    Maiuugnay man o hindi ang pagkaantala sa United, may karapatan kang mabigyan mga pampalamig o pagkain (sapat na meryenda, almusal, tanghalian, o hapunan, depende sa nararapat), libreng tawag sa telepono, text, internet access, at paunang lunas, kung kinakailangan.

  6. Mga pagkaantala sa terminal ng hindi bababa sa apat (4) na oras pagkatapos ng nakatakdang oras ng pag-alis nang dahil sa mga kadahilanang nasa kontrol ng United:

    Ang lipad ay maaaring ituring na kanselado para sa layuning gawing available sa iyo ang mga karapatan at amenities na kinakailangan na ibigay sa mga item 1 hanggang 3 sa itaas. Ang mga pasaherong magpapatuloy sa paglipad ay bibigyan ng mga sumusunod:

    1. kabayarang katumbas ng hindi bababa sa halaga ng sektor na naantala sa pamamagitan ng voucher, sa sariling pagpapasya ng United; at
    2. ang karapatang sumakay sa paglipad kung ito ay maganap nang higit sa apat (4) na oras pagkatapos ng nakatakdang oras ng pag-alis.

  7. Cabin downgrade

    May karapatan ka sa refund ng pagkakaiba sa pamasahe, kasama ang limampung porsyento (50%) ng diperensiya sa pamasahe.

C. Karapatan sa Kabayaran para sa Naantala, Nawala at/o Napinsalang Baggage (naangkop para sa mga flights na lilipad papunta at mula sa Pilipinas)

  1. Na-offload na bagahe sa kadahilanang pang-operasyon, pang-kaligtasan, o panseguridad

    1. Kung sakaling ang iyong naka-check-in na bagahe ay na-off-load para sa kadahilanang pang-operasyon, pang-kaligtasan, o pangseguridad, ipapaalam sa iyo ng United sa pinakamaagang panahon at sa paraang madali mong malalaman ang off-loading.
    2. Dadalhin ng United ang mga na-offload na bagahe sa susunod na lipad na may available na espasyo, at ihahatid ang iyong bag sa iyo nang personal o sa iyong tirahan.
    3. Para sa bawat dalawampu't apat (24) na oras ng pagkaantala sa naturang paghahatid simula pagkatapos ng isang (1) oras mula sa iyong pagdating, magbabayad ang United ng halagang PhP 2,000 bilang kabayaran.

  2. Nawala / nasira na bagahe

    Ang kabayaran para sa bagahe ay dapat na nakabatay sa 1999 Montreal Convention. Ang bagahe ay ipinapalagay na permanente at ganap na nawala, kung hindi naihatid sa iyo o sa iyong consignee sa loob ng dalawampu’t isang (21) araw sa kalendaryo mula sa oras na dapat ay natanggap mo o ng iyong consignee ang bagahe.

Upang makahingi ng nararapat na kabayaran o a refund, mangyaring magsumite ng nito gamit ang United Customer Care form. Upang mabilis ang aming pagproseso ng iyong hinihingi, mangyaring ibigay ang iyong pangalan, mga detalye ng contact (email address at mailing address), numero ng tiket, numero ng lipad, reference ng booking at iba pang mga detalye.

Para sa karagdagang impormasyon tungkol sa iyong mga karapatan sa pasahero, mangyaring sumangguni sa APBR, na mababasa sa pamamagitan ng link na ito opens in a new window o bisitahin ang website ng Philippine Civil Aeronautics Board.